客户关系管理系统CRM介绍.pptVIP免费

客户关系管理(CRM)•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#课程目标通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#•故事•《CRM的魔力》•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#•通过这个故事请你谈谈：•CRM是什么？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户关系管理简介•一、什么是客户关系管理•客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。（策略+管理+IT）•是通过对所收集客户详细资料的深入分析，采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关系和增进关系的关系营销管理思想。#客户关系管理作用通过“技术+人性”的管理模式：1、保留客户2、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售4、赢得新客户•创造企业与客户之间的双赢•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户关系管理兴起•最早起源于美国,只是收集客户与公司联系的信息;•1990年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀;•近年来开始在电子商务中大量运用。#客户关系管理简介•二、客户关系管理系统分类：•1、操作型：更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面•2、分析型：基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）#客户关系管理目的•通过提升满意度•保留现有客户挖掘潜在客户•创造企业与客户之间的双赢•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户满意度•公司•内部营销外部营销••员工顾客•交互营销#客户满意度—内部营销•内部员工与外部顾客满意度之间的关系•1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，有不恰当举止•2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日常工作中，消极应付日常工作•3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与同事间合作。#员工的几种不友善态度•1、冷淡、对工作缺乏兴趣•态度生硬疏远客户•2、给自己找借口推卸责任、都是•别人不对•3、不耐烦、不愿倾听没有耐心、对客户的要求•不做回应，不等客户说完抢话题•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户满意度—内部营销•沟通方面：•当公司不主动找员工收集意见、建议时•3.2%的员工主动将自己的意见上报;•当公司主动找员工收集意见、建议时•89.7%的员工表示愿意与公司沟通•（了解员工气质类型差异对工作是有影响）#•短片：•《只是撞到车门》•员工气质类型差异对工作的影响#员工气质类型差异对工作的影响巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应神经过程强度神经过程平衡性神经过程灵活性高级神经活动类型传统的气质类型强不平衡不灵活力量型(不可歇止型)胆汁质强平衡灵活活泼型(灵活型)多血质强平衡不灵活完美型(不灵活型)粘液质弱不平衡不灵活和善型(抑郁型)抑郁质•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#性格分类优柔感性率直理性和善型活泼型力量型完美型•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#完美型和善型活泼型力量型1234低坚持性合作缓慢\避免风险\跟从非命令1243高坚持性竞争迅速敢冒险自导命令ABCD低反应程度理性纪律任务倾向正规独立有条理的ABCD高反应程度友善不拘礼节开放感性散漫人际倾向#受欢迎天真、好交际表达能力强活力高兴幽默生动热情洋溢健谈真诚表现欲强让我们与活泼型人一起欢乐活泼型的优势活泼型的优势•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#活泼的过当活泼的过当以自我为中心。不注意准确性；很难独处；说得太多；有头无尾；无序；他人的认可；#完美形的优势完美形的优势善于分析有耐性稳健谦和敏感理想主义深思熟虑批判性、审视性思考善解人意原则、责任心强让我们与完美型人...