客户关系管理.pptVIP免费

LOGO浅谈客户关系管理浅谈客户关系管理第一组：唐婷王彦力王亚丽唐婷王亚丽王彦力电子商务时代下的客户关系管理4电子商务时代下的客户关系管理传统商务环境下的客户关系存在的局限性电子商务时代下的客户关系管理分析结语电子商务时代下电子商务时代下的客户关系管理的客户关系管理传统商务环境下的客户关系存在的局限性首先，客户概念过于狭隘。其次，对客户关系的错误定义。再次，客户信息缺乏有效管理。第四，缺乏整合性的考虑第五，顾客与企业间的关系仅仅被视为短期的利益行为．而未能从长远的危度来考虑价值的共享问题。电子商务时代下的客户关系管理分析1电子商务的特性2电子商务环境下的客户关系管理3基于电子商务的客户关系管理带来的价值电子商务的特性电子商务是经济主体问数字化信息的交换。这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调，或是电子订单的传送。交换可能出现在组织问、个人间，或是组织和个人间，这种数字化交换使得商务活动双方能够进行便利的互动，同时突破了时间以及空问的限制。电子商务的范畴包括所有电子化的、直接或间接支持市场交易的所有企业内外部的活动。从这个意义上来说。电子商务不仅影响企业与外部的关系，包括与客户、供应商、合伙人、竞争者和商场的关系，也影响着企业内部的管理业务、流程和系统．电子商务环境下的客户关系管理1)客户关系管理的转变当有交换关系出现时，CRM的概念就产生了．进入工业社会后，虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动，但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。而在今天的信息时代，商品的数量与种类极大的丰富，客户对产品与服务的要求向个性化发展，企业之问的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心，信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一．在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善．并随着因特网技术的广泛应用而推出新的客户关系管理软件系统。电子商务环境下的客户关系管理2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM①CRM是企业实施电子商务战略时的重点。传统的CRM能够让客户服务代表通过电话等工具为客户提供更有效的服务．今天的CRM依赖网络。其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段，使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系．②CRM成为电子商务的重要内容在网络时代，CRM的运用，决不仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略，通过信息技术，来扩充与客户的接触渠道。整合来源于各种途径的数据，进行客户分析，提高市场推广效果，提供更好的个性化服务，节约企业成本，从而提升企业的赢利与竞争力。基于电子商务的客户关系管理带来的价值(1)提高了客户服务速度。通过因特网，企业可以快速接受客户的服务需求，通过网络及时处理。通过电子商务，如网上订单、发货通知等，大大缩短了时间．通过网上问题解答，客户的投诉也可很快得到回复和处理。(2)提高了客户的满意度和忠诚度。由于电子商务在企业的应用。企业为客户服务的时间缩短。速度加快。信息比较全面，企业还为客户提供了定制化服务。满足了客户的个性化要求，很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。(3)提高了客户维持度。企业的客户服务使得客户的满意度提高，客户的维持度也会有一定的提高。基于电子商务的客户关系管理带来的价值(4)加快了信息反馈速度。基于冈特网的电子商务使得客户同企业之问的联系非常密切，交互性也大大提高，因此信息在企业同客户间、企业内部部门与部门间都能迅速进行传递，实现共享，客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高，使得企业为客户服务的速度加快，也就提高了客户的满意度。(5)增加了增值服务的内容。通过电子商务的采用，企业为客户增加了许多新的服务，如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。(6)改善了企业与客户的关系。电子商务采用后．企...