金蝶精益版CRM解决方案.pptVIP免费

版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM解决方案与产品介绍P2版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍目录目录P3版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念P4版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法CRM的基本思想企业与客户是长期的合作关系；企业与客户关系的实质是双赢原则；努力提高客户满意度和忠诚度；提供时新优质的产品和完善的服务；客户资源是现代企业的最主要资源之一；360度全视角的客户信息的快速处理和分析P5版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司企业业务模式的转变企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。P6版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用应用CRMCRM的必要性的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想P7版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司来自权威研究机构的信息来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesP8版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录目录P9版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司目前目前CRMCRM市场分析市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业CRM厂商正加速消亡；如Sibel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白P10版权所有©1993-2009金蝶软...