IBM 的航空业CRM 解决方案.pptVIP免费

©2010IBMCorporation在IBM提供服务的客户当中：-最大的忠诚度系统AmericanAirlines能够支持6000万会员的业务运行-支持各种业务运营模式的忠诚度计划，包括独立运营的模式，如Aeroplan,Multiplus-支持各种Program的Structure，例如UA的MileagePlus和顶级会员计划super-eliteIBM为众多的航空公司提供了在航空忠诚度计划领域的战略规划、业务咨询、技术实施、软件开发与外包的项目•SiebelLoyalty软件实施服务•动态客户分析及市场营销模型–CELM(CustomerEquityandLifetimeValue)•忠诚度计划系统平台建设与管理•忠诚度计划业务需求分析•SiebelLoyalty常旅客系统设计和实施…………•制定客户忠诚度管理的战略阶梯和实施路径•商务常旅客价值分析及服务改进•FFP合作、服务体验改进设计•SiebelLoyalty实施的PMO，IT服务•忠诚度计划业务需求分析•SiebelLoyalty平台测试和评估•SiebelLoyalty常旅客系统设计和实施©2010IBMCorporationIBM协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优英航•英航在他们的客户生命周期管理中，使用了阶梯模型（strategicstaircase）来进行客户行为分析。在他们的常旅客计划中（BritishAirwaysExecutiveClub）帮助英航的经理人构建并持续优化客户关系，帮助客户实现由银卡会员向金卡会员的转变。•这种模型对英航的最基本好处是非常明显。500名员工维护了分布于100多个国家的300万会员，每年500万英镑的运营成本换来了3亿英镑收入PositiontheloyaltyprogrammeinthemindoftargetcustomersreliablepartnerfairandtrustworthyMakethepromise目标客户关系升级阶梯模型‘ReadyforService’MutualInterestRelationshipCommitment/TrustBasedRelationshipValue-basedRelationshipUseinformationaboutcustomersegmentstoexceedtheiroverallexpectationstargetedpromotionsresponsiveservicedesirable,achievablerewardsExceedthepromiseLeverageinformationtopersonalisetheservicethatthetargetcustomerreceivespersonalpromotionssuperiorserviceincomparisontonewcompetitorsrewardsandrecognitionLeveragetherelationshipUnderstandwhattargetcustomersneedandgiveittothemdeveloppredictivebehaviourmodelsdrivenbydataminingpersonalpromotionsproactiveservicetopreemptproblemssharevaluecreatedthroughpersonalisedrewardsBuildavalue-basedrelationship启动©2010IBMCorporation3SAS–商务常旅客价值分析及服务改进（有效性）使用BTSI（商务旅客偏好及满意度）研究，帮助欧洲主流航空公司充分理解客户满意度、会员忠诚度与利润的关系。BTSI是用于衡量用户航空旅行体验满意度的专业术语。携手研究机构，BTSI研究已经涵盖了满意度模型，尤其是通过标准化的BTSI去衡量满意度，作为客户忠诚度的重要指标（客户再次飞行的意愿）。这个项目的成果被欧洲航空公司用于拓展新的模块，改进CRM。解决方案整合常旅客数据及外部旅行代理商的数据，分析并充分理解客户满意度、会员忠诚度及利润的关系。效果通过分析，识别并量化关键性客户关系。并用于识别出CRM改进点，识别出一些潜在的营销机会，改进航空公司的常旅客计划会员忠诚度及利润©2010IBMCorporation南非航空Voyager常旅客计划服务体验改进设计项目背景通过第三方合作伙伴，常旅客计划快速发展。而同时这个常旅客计划服务质量非常差，远近闻名。IBM帮助识别出产生这些问题的关键原因，提出了客服中心改进会员互动的改进建议。IBM解决方案IBM方法帮助客户呼叫中心，通过关注于接听并有效处理客户电话，优化客户互动管理•通过客服中心优化流量管理•在现有的运营框架体系下，识别并实施客服中心的改进点•为Voyager计划战略及客服中心运营，设计未来持续改进路径实施效果通过分析客服中心的流程及系统，分析战略方向及会员库结构识别出，南非航空有如下需求•升级客服中心系统，提升客户响应能力及周期•确定奖励货币，改进座位兑换机会•再次聚焦于常旅客会员维系及细分客户群，而不是通过合作伙伴维系...