业务流程再造概念与内涵综述.pdf

江苏商论2010．3［作者简介］郭忠金（1970-），博士，广东金融学院教师，研究方向：运营管理、流程管理、精益生产、现场管理。业务流程再造概念与内涵综述●郭忠金（广东金融学院，广东广州510521）［关键词］业务流程再造；综述［摘要］本文主要综述了业务流程再造的定义、业务流程再造后的九大特征、十种变化、再造的十大失败原因及十大告诫，业务流程再造在“人”方面经过的由遗忘人、反省、关注人到人员因素占重要位置的历程，介绍了企业再造的九大行动纲领和六个关键策略，最后简介跨公司业务流程再造和企业X再造的概念。［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）03-0101-03·企业管理·一、业务流程再造的概念“再造（Reengineering）”的概念源起于MIT在1984到1989年间进行的一项名为“二十世纪九十年代的管理”的研究。当时，基于以3C（顾客，竞争和变化）为特征的三股力量对企业的影响日益增大，“科层制管理”已不再适应企业的发展。该研究项目旨在借助计算机及其信息技术带来的革命性影响力为企业管理指明方向。1990年迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了题为《再造：不是自动化改造而是推倒重来》的文章，文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1993年迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《企业再造：企业革命的宣言》一书中，首次提出了业务流程再造（BusinessProcessReengineering，简称BPR）概念，并将其定义为：针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展。该定义包含了四个关键词，即：“基本”、“彻底”、“显著”、“流程”。第一个关键词是“基本（Fundamental）”。企业人员在着手改革前，必须先就自己所属的公司及其如何运作，提出一些最基本的问题：为什么我们要干这项工作？为什么我们要这样干？提出这些基本问题，会促使人们去注意在从事他们的业务工作时所因袭的那些规则和前提。其结果，人们往往会发现这些规则已经是过时的、错误的或不适当的。“基本的”就是要突破原有的思维方式，打破固有的管理规范，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。“彻底”就是要在“根本的”思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流程进行设计，从而获得管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化。不是在以往基础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求问题的根本解决。“显著”是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种环节和因素，通过彻底性的重新设计来降低成本，节约时间，增强企业竞争力，从而使得企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益和高回报。“流程”，我们把业务流程定义为一系列业务活动，其中包括将某种或多种东西投入并创造出对顾客有价值的产品。流程就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能和部门的分界线，以整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问题，识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业过程，缩短交货周期。除哈默和钱皮之外，国外还有众多的学者对业务流程再造进行研究，主要有托马斯·达文波特提出的业务流程再设计的概念等，具体如表-1所示。二、业务流程再造后的特征、变化、失败原因及告诫哈默认为，改革后的业务流程有九大特征：若101江苏商论2010．3表-1业务流程再造定义表－2业务流程再造后的变化表－3再造失败的十大原因和十大告诫干种职位组合成一种职位；工作人员有决定权；业务流程中的各个步骤按照自然顺序进行；业务流程有多种多样；哪里最适合，就在哪里安排工作；减少检查和控制；最大限度地减少调整工作；一名综合经理是企业同其客户的唯一联系人；普遍实行集中运作和分散运作相结合。改革后的业务流程会发生如下十种变化，具体如表-2所示。业务流程再造理论提出后，在企业和理论界引起了巨大的反响并掀起了再造的浪潮，到1995年，再造咨询业务和相关的...