第五章 服务理念.pptVIP免费

1中国电信企业文化宣贯培训参考教材中国电信企业文化宣贯培训参考教材第五讲服务理念第五讲服务理念内部使用内部使用请勿外传请勿外传中国电信集团公司中国电信集团公司二二OOOO四年九月四年九月2主要内容一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系3主要内容一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系4定义从字面意义上定义“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求服务。从管理意义上定义服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，是供方的活动过程和供方活动的结果。而服务本身具有的基本要素是显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；物体服务：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品环境：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源从企业发展意义上定义服务是企业生死存亡的命脉5主要内容一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系6服务的特点无形性/不可触摸性不可储存性多变性服务是由相关服务要素构成的集合服务主体具有多样性顾客的多样性服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同不可分割性指服务是一个连续的过程服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与完成的电信服务还有个特性，即：生产与消费的同步性7主要内容一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系8服务对中国电信的重要意义电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段服务是中国电信提升品牌价值的重要途径9服务对中国电信的重要意义（续一）电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务行业本质是服务性行业服务范围在不断延伸行业管理和法治力度在逐步加强10服务对中国电信的重要意义（续二）服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。服务的角色越来越重要。只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。卖方市场买方市场11服务对中国电信的重要意义（续三）服务是中国电信提升品牌价值的重要途径金杯、银杯，不如用户的口碑企业要铸成卓越的品牌优势，有七项修炼内容，其中服务是重要环节之一12主要内容一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系13服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。什么是服务理念？用户好比水，企业就是舟“水能载舟，亦能覆舟”，做好用户服务工作，首当其冲是要企业全体员工树立一个理念，要员工真正认识“用户之上用心服务”的含义。具体来说应有四个方面的内容：一是服务的技术理念；二是服务的品牌理念；三是服务的合作理念；四是服务的竞争理念。14主要内容一、服务二、中国电信的服务理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务管理体系15中国电信服务理念的发展历程阶段阶段背景背景服务服务理念理念改革开放前20世纪80、90年代21世纪后•电信技术总体比较落后，通信线路质量很差•在当初的技术条件和时代背景下，服务对象对电信服务的主要诉求集中在技术层面上，如希望电话一打就通、话音清晰等等。•“保障畅通”•当好“科学的千里眼，顺风耳”•世界通信大变革时代，中国通信技术实现跨越式发展；•整个中国的电信市场处于严重的供不应求状态，中国的电信服务由邮电部一家独营•“人民邮电为人民”•“快速、准确、安全、方便”•以当好“国民经济先行官”为己任•垄断被打破，中国电信行业的竞争格局、客户对电信服务的需求已经发生了根本性的质变；•长期以来形成的重建设、轻经营，重发展、轻管理，重技术、轻市场的思维惯性，似的电信服务并没有受到真正的重视，服务问题频频发生。•“用户至上、用心服务”•“全员服务”•“服...