连锁店专案.pptVIP免费

H&J和君创业研究咨询有限公司第1页中青旅北京市连锁店专案研究之积聚客源能力提升方案2001年11月H&J和君创业研究咨询有限公司第2页（北京市）连锁店在中青旅整体战略中的定位和功能解读：定位：营销的平台，顾客旅行的顾问。功能：合理分布的连锁店将各自面对一定地域范围内的顾客，挖掘、呼唤并满足其需求。并通过顾客档案的建立、完善、管理和有效利用培植和长期开发顾客的需求。所有连锁店在整体上形成掌控、积聚和根据公司整体战略和协同能力合理开发顾客的网络，同时依靠在空间上以较快速度响应顾客需求来获取更大的竞争优势。H&J和君创业研究咨询有限公司第3页首先强调必要的技能和方法以及有组织的努力，提高点效率和线效率然后明确扩展业务所要努力的方向，真正掌控（区域）顾客群同时完善各连锁店间的协同，前后台的协同，靠面效率和系统效率来提升竞争能力机会成功源于在强大品牌影响基础上对顾客群的积聚和掌控。只要在顾客心理建立旅行顾问的形象并且用组织和制度来不断强化和深化与顾客的联系，就能靠这种强大的顾客积聚和掌控能力形成对整个价值链的影响力和掌控。连锁店完善和行使功能的三个阶段：整理协调发展时间H&J和君创业研究咨询有限公司第4页一、整理阶段1、时间安排：2、动作分解：•必要的技能和方法提高点效率•有组织的的努力提高线效率3、作业方式：和君人员到连锁店现场蹲点调查、深度访谈、总结提炼现有成功经验并做学理演绎形成初步方案；在试点连锁店范围内执行以检验和不断修正方案，形成阶段成果；中青旅有关领导和和君人员研讨和论证方案本身以及试点效果，达成共识后逐步向其他连锁店推广。4、最终成果示例：•接待顾客来访的十句话•电话推销产品的十句话•回答顾客疑议的十句话•开发顾客的十大途径•展台式促销的五大要点…H&J和君创业研究咨询有限公司第5页◆必要的技能和方法提高点效率：•各岗位职责的明晰（组织结构图，作业流程，岗位职责）•岗位标准动作的分解（各岗位例行性工作、非经常性工作）•技能要求的归纳（•态度和知识的培训•标准化的形成（经验的提炼、学习型组织）H&J和君创业研究咨询有限公司第6页◆有组织的的努力提高线效率：•利用“作业单”制度衔接作业流程各环节（作业单制度思路介绍、作业单设计和完善、作业单制度的制定和完善）•基于过程控制的日常管理考核要点和基于价值形成的业绩考核要点（过程控制、价值形成系统、考核要点）•基于价值评价的激励制度（价值评价、激励制度）•团队精神和企业文化（团队精神的确立和培养、企业文化的作用）H&J和君创业研究咨询有限公司第7页二、发展阶段1、时间安排：2、动作分解：•利用现有资源培植和深度开发顾客消费•区域范围内顾客群体的掌控3、作业方式：4、最终成果示例：H&J和君创业研究咨询有限公司第8页现有顾客资源的应用：盘点现有资源，统筹管理，充分利用。•完善顾客档案制度•整理连锁店现有的顾客资料•整理业务员手中的顾客资料•建立业务开发规则和相应制度◆利用现有资源培植和开发顾客消费：H&J和君创业研究咨询有限公司第9页区域内潜在顾客群的普查：全数扫描区域内顾客，弄清楚其基本情况，建立顾客档案。•制定普查方案（20/80原则，循序渐进，根据产品现状突出调查重点）•组建调查小组•规范调查程序•划分调查区域•实施调查方案•监控调查过程•汇总调查结果•顾客档案应用◆区域范围内顾客群体的掌控：H&J和君创业研究咨询有限公司第10页三、协调阶段1、时间安排：2、动作分解：•完善有效的信息分级管理制度•建立连锁店之间协同机制•完善前后台之间的支持和协同机制3、作业方式：4、最终成果示例：H&J和君创业研究咨询有限公司第11页