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国际电信运营商组织转型2003年7月24日本文内容仅供中国电信及科尔尼公司内部使用。未经科尔尼公司书面许可，他人不可向公司外传播、引用或复制该文的任何一部分。2议程主要议题•如何使中国电信成为以客户为中心的组织•如何定位中国电信的移动业务以快速获得增长精选案例研究问题与解答3来源：科尔尼分析从组织架构角度来看，高效的以客户为中心的组织是领先运营商价值创造的重要保障高低时间以客户为中心整合的以客户为中心“提高钱包份额”－充分提高客户的电信消费中固线无线数据以产品为中心独立的以客户为中心固线无线数据可能的过渡期大企业中小企业消费者大企业中小企业消费者•企业按照产品/业务进行组织•企业的主导业务单元仍然是产品型•产品单元下按照客户进行组织，但之间无协调•企业的组织结构主导类型是以客户进行划分•企业的组织结构主导类型以客户进行划分•企业挖掘客户深层次需求和提供延伸的电信服务协调的以客户为中心协调•企业的主导业务单元仍然是产品型•产品单元下按照客户进行组织，之间进行协调固线无线数据4增加的电信消费份额增加的电信消费份额需求需求设备/促成者设备/促成者服务供应商服务供应商移动固定电缆电视台…人与人交流机器与机器交流信息搜索娱乐传统电信业务消费者客户消费者客户以客户为中心的组织消费份额的未来增长消费份额的未来增长注重消费份额的以客户为中心的组织网上购物订单追踪在线票务在线预订……游玩旅游其他新业务+时尚美食来源:科尔尼分析领先运营商日益注重在客户消费中所占份额，并把它作为提高收入，减少利润流失的一个重要途径5例如，BellSouth为了从客户群中获得更大的消费份额，已经提供了捆绑服务为亚特兰大地区提供的捆绑服务选择来源:BellSouth网站6SBC、Verizon、MCI和AT&T最近也推出了单一收费计划，以减少客户流失，赢得消费份额来源:SBC网站每月统一收费90美元，包括免费本地通话，互联网接入和移动业务针对固定语音业务的单一收费计划（每月48.95美元）•免费国内长途•免费本地通话•来电显示外加任选两项增值服务，如来电等待和三方通话•语音信箱•在ZUM3地区免费的扩展本地通话•本地和长途帐单合一7SBC、Verizon、MCI和AT&T最近也推出了单一收费计划，以减少客户流失，赢得消费份额(续)每月单一收费19.99美元，可无限制拨打长途来源:AT&T网站8Verizon以优惠价把DSL业务与其本地固话、移动、WLAN/Wi-Fi和长途业务捆绑在一起来源:Verizon网站DSL每月价格为34.95美元，但如果与本地和长途通话业务捆绑购买，则价格为每月29.95美元9未来的电信公司将按照客户细分来调整组织结构，并以此提高业务收入，保持运营效率和改进集团职能内部共享服务/集团•面向大客户和中小企业的销售人员•渠道管理•定价•市场情报•产品设计•产品规划•网络战略•企业结构•网络投资•集团总部•财务和管理•战略和规划•人力资源•管制/审计•公司治理•法律合理化的/潜在的外包•服务管理—客户服务中心—现场人员—计费•网络运营中心•工作人员管理和应用软件•运营支撑系统•重要项目(交钥匙项目)•财务–应收和应付•人力资源–工资福利•IT支持最终用户客户细分市场产品管理光纤传输固线接入无线接入语音数据语音数据来源:科尔尼分析企业消费者中小企业语音后台技术孵化计划集团职能销售和服务管理产品管理网络运营和管理集团职能理想的高级未来电信组织模型提高效率搭建能提供多种服务的业务平台，提高运营效率推动营业额增长提供有针对性的客户解决方案捆绑，满足客户需要协调整个矩阵在面向客户的部门和网络部门之间取得平衡数据管理业务其它10关于组织设计的重要启示–传统运营商的架构并不适应以客户为中心的运作，应尽快转型有效地管理细分市场的数量是很重要的—如果细分市场数量过多，会使瞄准目标客户的手段过于细化，导致各细分市场之间缺乏足够的差异性•随着细分市场数的增多，对协作的要求也越来越多•每个新增的细分市场都需要额外的管理费用和其它开支•许多电信公司开始合并企业和中小企业细分市场，以减少细分市场数量地区贝尔公司在组织上没有适应“捆绑销售”和解决方案销售的要...