建立对公客户差别服务.pptVIP免费

ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。一九九九年十二月二日建立对客户差别服务(1.0版)中国工商银行试点设计方案ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-2•对公客户差别服务方案设计•对私客户差别服务方案设计ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-3本举措全面推广后的最终结果描述设计思路•重庆分行贷款平均损失率远远大于保本的贷款利差，造成很大亏损•重庆分行目前运用的贷款评级系统能够较准确地区分客户的收益状态•推出对不同类型客户的不同服务，从而达到扩大优质客户带来的收益，减少对质客户的资源费最终结果•利用目前较好的评级系统，并在此基础上将客户分为“优质、潜力、限制和淘汰”四个类型，并针对这些不同类型客户给予不同的服务。•设计并建立能够迅速跟踪客户收益状况的系统，使工行可以在未来迅速判断并区别客户类群ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-4在试点中有待解决的设计问题具体设计问题如何在试点中解决•在AA级和A级客户群中可能会存在极少数的规模很小的企业，这些企业目前不需要专人做客户经理，为他们提供服务•对客户提供的服务内容可能有改变•设计方案中涉及了目前还未建立的坏帐回收部门•在试点过程中，不要一刀切地对客户进行分类。要挑出此类客户，由网点销售人员负责服务•在试点过程中，考虑实际情况，做必要的改变•如在试点时还未建立坏帐回收部门，由销售网点中的销售人员处理有关工作ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-5总营运成本总人数对贷款客户的收益进行分析所用的模型考虑呆坏帐损失的净营运利润营运收益营运成本存取款收益考虑呆坏帐损失的贷款收益手续费收益存款营运成本贷款营运成本存取款笔数每笔所需人工人均营运成本贷款业务笔数每笔业务所需人工人均营运成本存款余额利差贷款余额利差借入资金利率*存款利率*贷款利率*借入资金利率*呆帐损失率*-++-+--总营运成本总人数*以加权平均方式计算各利率XXXXXX诊断工作回顾ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-61997244251668102-2,178-292-2,613-101-12885591154225145387经过对贷款客户的抽样分析，随级别降低，客户的收益率也越小存取款收益百万元现行核算制度收益考虑呆坏帐损失的贷款收益*手续费收入AA及以上ABBBBBB合计营运成本考虑呆坏帐损失的净营运利润11421438640159511352114728510363360130-42-69-273958-2,324-2.070++-=*按98年末重庆分行正常贷款额312亿进行核算资料来源：工行内部统计资料，项目小组分析实际收益诊断工作回顾ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-7*不包括已转为坏帐的部分将对公客户分为优质、潜力、限制和淘汰四类客户群平均正常贷款额*亿元2.01.20.50.2•AA级及以上客户优质客户平均存款额亿元1.00.20.10.0由于AA级及以上客户不但信用风险较小，而且平均存款量也较其它级别客户高，因此将其定为金牌客户。以此类推潜力、限制和淘汰类客户•A级客户潜力客户•BBB级和BB级客户限制客户•B级及以下客户淘汰客户ICBC/991129/SH-1.8a(97GB)6a-8对公客户差别服务的方案初步设计–优质、潜力、限制和淘汰客户服务服务对象贷款对象可考虑提供的服务内容提供服务机构优质客户AA级及以上的贷款客户•设置专人负责的客户经理，为金牌客户提供7x24专门服务(7天x24小时)•客户经理定期拜访客户，了解客户的需求•客户经理负责向客户推荐工行针对其需求设计的各种产品•对客户的需求做出最快的解决，随时应召•客户经理可以位于分行层面，以便最有效地协调各项工作•建议由类似目前分行行业信贷员人员担任潜力客户A级客户•设置客户经理，为银牌客户提供7x8专门服务(7天x8小时)•客户经理定期拜访客户，了解需求•负责向客户推荐工行的各项产品•银牌客户经理可以设置在各个银牌客户较集中的支行限制客户BBB级和BB级客户•提供标准化服务，只有在客户提出需求时才提供适当的服务，对服务收取一定费用•定期做收益分析，对发现有不良收益状况的客户及时做出判断，向坏帐回收部门报警•由销售网点中的销售人员进行服务淘汰客户B级及以下客户•停止对B级及以下客户放贷•对此类客户提出的要求做最小的服务，或不提供...