南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿4——客户服务同业比较.pptVIP免费

江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001同业比较江苏省电力公司南京供电局客户服务同业比较客户服务同业比较江苏省电力公司南京供电公司主讲者:蕭一鵬先生中华电力客務系統经理江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001申请供电的服务流程提供服务的途径电话服务中心的运作营业大厅的运作帐单服务客户满意调查工作提升服务素质工作同业比较范围江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001南京供电局的工作中华电力的工作分析建議方案内容江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司20011.在具备供电条件的情况下一般供电申请需时5天其他用户10-20天，按地区及电压而定2.电费分为八个类別，十一个价目3.电费资料-抄表后次日内计算妥当及传送4.所有客户须签署供电合约申请供电流程:南京供电局江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司20011.单位未装电表在三个工作天内为客户进行电气装置检查装置检查合格后，在二十四小时内供应电力2.单位已装电表办理帐户转名手续3.电费分为四个价目4.电费单在抄表后第三日开始派送5.所有客户自动受供电则例约束申请供电流程:中华电力江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001南京供电局申請供電流程:分析1.开始在四个区推出居民用户电话报装服务2.對於供電申請所需時間有清楚承諾3.電腦系統能够迅速完成计算电费及资料传送的工作4.以银行联网代收电费，节省了发出帐单的成本及简化整个流程江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司20015.客户需要到所属供电分局办理申请供电6.供电申请审批繁复，批核时间较长7.客户的通讯与供电合约均以客户的簽署作实8.电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗南京供电局申請供電流程:分析江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司20011.检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责2.研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗3.考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序4.采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达申请供电流程:建议方案江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001服务渠道:南京供电局客户电话服务中心营业大厅电子邮件公司互联网广场、社区宣传电台、电视台邮寄方式传真江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001派送电费单方法银行联网(98％)电话通知客户(2％)缴费方法银行联网托收(1%)银行柜面或营业大厅(97%)人工送银行托收(0.2%)电话通知交费(2%)服务渠道:南京供电局江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001服务渠道:中华电力客戶电话服务中心客戶服务中心邮寄方式公司互联网电子邮件传真江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告©中华电力有限公司2001邮寄(49.5％)人工派递(49.5％)电子帐单(0.3%)营业大厅(25%)邮寄支票(7%)邮政局(18%)电话(16%)银行转帐(24%)银行自动柜员机(6%)网上缴费(2%)缴费通(2%)缴费方法派递电费单方法服务渠道:中华电力江苏省电力公司南京供电公司客户...