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项目草案项目草案20022002中国市场调研部普华永道银行客户忠诚及市场潜力客户满意及市场潜力随着中国加入WTO和外国银行进入国内金融市场,中国的银行市场的竞争已经日趋激烈在激烈的竞争中,保护现有的客户至关重要.这需要长期不断地对自己的客户满意度进行调研分析,及早发现问题并加以改进银行现有的客户对银行的满意度直接影响客户的忠诚度,从而影响银行的业务发展趋势和竞争能力意义2客户满意及市场潜力3目标•以银行的最终客户,如大型中外企业客户,个人客户为调研对象,建立综合数据库及忠诚/满意度分析模型。•根据信息反馈，通过忠诚/满意度分析模型进行综合分析客户对银行各主要产品及服务的忠诚/满意程度。•利用忠诚/满意度分析结果-推测银行的市场业务增长潜力-判断影响客户满意度的主要业务缺陷-寻找进一步改进业务的方向-比较评价各银行网点的表现客户满意及市场潜力4顾客实际感知顾客预期满意度/忠诚度顾客报怨我们的调研模型会根据银行的实际情况进行调整,使它成为一套有针对性、操作性较强的调查模型实际及预期比较贵银行市场潜力和竞争力业务种类配套设施服务质量人员素质在顾客满意度模型中，我们将把顾客的感受分为几个层次，定量分析各层次之间的关系。同时结合实际情况，突出反应银行客户在各细分环节上的满意度，使调研更具深度和实际指导意义。总体思路客户满意及市场潜力5各细分因素满意度指数具体说明客户对银行每一具体方面(包括各类业务、服务质量、网点设施中的具体因素)的满意状况，以及每一地区、城市的满意程度。各细分因素满意度指数具体说明客户对银行每一具体方面(包括各类业务、服务质量、网点设施中的具体因素)的满意状况，以及每一地区、城市的满意程度。满意度指数是调研的基本结果，即用数字的方式获得客户对银行业务和服务的预期满意度、感知满意度、价值满意度、消费缺憾、忠诚度等指标的评价，同时获得各类客户对银行各类业务、服务质量、网点设施满意程度的量化表达，使之便于理解和比较。1、总体满意度指数总体满意度指数是一个综合性的指标，是各类客户对银行的各个方面的全面评价，反应客户对银行的总体满意程度。总体满意度指数还可与部分同行的满意度比较。总体满意度指数是一个综合性的指标，是各类客户对银行的各个方面的全面评价，反应客户对银行的总体满意程度。总体满意度指数还可与部分同行的满意度比较。2、各细分因素的满意度指数基本结果客户满意及市场潜力1、不同性质的客户满意度差异不同性质的客户(如个人客户与单位客户)由于接触银行的方式、各自的观念差异，使银行在这些不同客户中产生的满意度指数可能有所不同。我们的调研结果将揭示是否存在这些不同。不同性质的客户(如个人客户与单位客户)由于接触银行的方式、各自的观念差异，使银行在这些不同客户中产生的满意度指数可能有所不同。我们的调研结果将揭示是否存在这些不同。2、内部各网点间的满意度比较由于各网点存在地理位置、客户群体、员工素质等多方面的差别，使得不同网点的客户对其的要求和评价也会有所不同。我们的调研结果将针对主要网点的客户满意状况以及他们对银行的要求进行研究。由于各网点存在地理位置、客户群体、员工素质等多方面的差别，使得不同网点的客户对其的要求和评价也会有所不同。我们的调研结果将针对主要网点的客户满意状况以及他们对银行的要求进行研究。3、与部分其他银行满意度比较揭示贵银行与其它不同性质、规模的银行之间满意度指数存在哪些差异，对各银行的满意程度的特点，差别和共同性。有利于贵银行采取不同的措施，兼顾大、小客户，提高其满意程度。揭示贵银行与其它不同性质、规模的银行之间满意度指数存在哪些差异，对各银行的满意程度的特点，差别和共同性。有利于贵银行采取不同的措施，兼顾大、小客户，提高其满意程度。6客户满意及市场潜力在众多影响满意度的因素中，有哪些因素是影响客户选择银行的最关键因素，这些因素也会是贵银行未来扩大市场占有率最关键的因素；对于不同业务种类,这些关键因素是否不同；同时，我们还将分析应对各类业务的哪些关键因素采取改进措施。在众多影响满意度的因素中，有哪些...