鑫科集团客户关系和流程诊断报告.pptVIP免费

鑫科集团资源与能力分析报告（客户资源和流程诊断部分）北大纵横管理咨询公司2005年2月机密报告1ALLPKU诊断鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第2页25/5/4客户资源诊断鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第3页25/5/4鑫科集团的整体客户分布情况2004年鑫科集团钢材销售业务中大客户的比例销售额100万元以下销售额100万元以上总营业额约占1/2约占1/2大客户的销售总额约为0.813亿元(约占总销售额的52.13%)2004年中小客户的销售总额约为0.746亿元(约占总销售额的47.87%)以采购额100万元为界，鑫科集团的大客户与中小型客户的业务销售额基本相当；从鑫科集团的客户名单中能够明显看出，鑫科集团的客户对象行业跨幅极大，钢材的具体销售用途繁多；另据反映，鑫科集团的现有客户中老客户居多；鑫科集团的散户客户基本上都是最终的终端客户群体鑫科集团客户的特征注：由于缺乏历年的数据，而且据反映，近年来鑫科集团的钢材销售客源和种类基本稳定，我们以2004年的销售情况为代表资料来源：鑫科提供资料、访谈鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第4页25/5/4鑫科集团钢材销售情况趋势5095849000366703352690001183601000020000300004000050000600007000080000900002002年2003年2004年建材销量（吨）型材销量（吨）鑫科集团大客户分布情况881705101520房地产开发企业实业企业流通性企业系列1鑫科集团的大客户能够分为三类：房地产开发企业、实业企业、流通企业鑫科集团大客户中流通性企业占了过半的比重，而作为终端客户的房地产企业、实业企业反而不到一半在鑫科集团历年的销售业务中，建材占了绝大部分的比例，也即建筑用钢材是鑫科集团的拳头经营产品建材的最终用途是房地产，而流通企业在鑫科集团大客户中占了过半的比例；两个方面相对比，说明鑫科集团销售出去相当部分的房地产用钢材是通过其他的流通性企业到达终端客户；这间接证明，鑫科集团在客户获取方面还有相当大资源潜力，集团能够采取其他的相应营销措施，省略其他的流通性企业，直接面向终端客户，从而增加销售利润鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第5页25/5/4从“坐商”到“行商”的转变对于对鑫科集团的客户关系管理提出了新的要求•坐商•行商–产品的品种齐全；–经营商的品牌和产品的品牌；–经营商的服务质量和产品质量；–完善的销售管理流程；–个性化的客户销售服务；–灵活的销售政策；–全面的客户关系资源网络；–完善的内部管理控制体系；成功的关键因素成功的关键因素客户关系管理•从“坐商”的“等客户上门”到“行商”的“寻找客户”,对企业提出最大的挑战在于客户关系的管理,避免具体客户资源的流失,一方面激励销售人员主动维护客户关系,另一方面避免公司失去对销售人员的管控,进而失去管理客户关系的主动权鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第6页25/5/4鑫科集团目前客户管理的现状评价资料来源：客户提供资料–初步建立了客户名录和简单档案–对客户的销售情况进行了相应指标的统计；–在一定程度上实现了对客户数据的深度分析；–在运营中，建立了对于“坐商”有效的客户服务管理–缺乏对于“行商”所必需的管理管理经验；–对于客户的分析处于不自觉的状态，与具体的销售、经营计划挂钩不紧密；–组织中没有规定明确的市场信息收集、客户分析等职责，实际工作由财务部门来做，与销售部门相脱节–缺乏相应的人员积累有利之处不利之处鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第7页25/5/4流程诊断鑫科集团资源与能力分析报告Copyright©2004ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第8页25/5/4鑫科集团的整体主流程概貌供应商供应商关系管理材料采购库房/运输销售管理客户市场市场信息和客户关系管理经营计划管理钢材钢材钢材钢材钢材销售订单和查询市场机会销售预测销售计划采购计划库存信息长...