微软CRM2011产品介绍.pdfVIP免费

微软CRM4.0产品介绍(内部培训版)AngelSun孙海东ProductManager瑞泰信息技术有限公司AngelSun@RekTec.Com.cn2009-12-31Agenda•第一部分：CRM基础理论及MSCRM介绍�1.1什么是CRM�1.2企业为什么需要CRM�1.3CRM能帮企业做什么�1.4微软CRM的产品应用•第二部分：商业智能基础及Analyzer介绍�2.1决策支持分析(BI)•第三部分:客户应用及案例介绍�3.1MSCRM行业方案及案例�3.2Analyzer客户案例第一部分：CRM介绍�什么是CRM�企业为什么需要CRM�CRM能为企业带来什么�微软CRM产品应用介绍�微软CRM产品价格方案CRM的发展•最早开始发展最早开始发展CRMCRM的国家是美国。的国家是美国。•于19801980年代初期便有所谓的“接触管理”（年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。专门收集客户与公司联系的所有信息。•到19901990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能户服务功能(CustomerCare)(CustomerCare)。•在电子化企业时代，在电子化企业时代，CRMCRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，的应用，CRMCRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•近年近年CRMCRM与ERPERP相结合，并与相结合，并与InternetInternet融合，产生了巨大的影响力，融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。进一步开拓了市场空间。CRM的定义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一种称为“持续关系营销”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一种为代表。�CRM是关于理念、组织和技术的基础�CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程�CRM是增加企业收入，提高客户满意度的商务战略�CRM是重整客户和组织结构的便利手段和基本结构�CRM是健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统1997年，美国GartnerGroup提出CRM(客户关系管理)理念，客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）服务处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）E-mail手机短信息……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体架构CRM的类型您是不是常碰到这样一些问题？销售部门市场部门客服部门•我们常常无法预测未来的业绩•项目散在各sales手中，无法掌控•销售人员变动往往带来客户的流失•公司有一堆的规章制度，可是销售还是执行不到位•我们花了很多钱，却不知道效果如何•虽然制定了周密的计划，却总是出漏子•我们好像总是难以和销售部合拍•我们有很详细的服务制度，却总是执行不到位•售后的信息不能及时被销售掌握•缺乏售后的数据分析为什么用CRM？Marketing市场活动定位市场活动ROI分析目标客户分析Sales客户数据统一管理精确的销售管道管理流程自动化Service自助服务管理同一知识库管理服务跟踪管理AssistedSelling产品在线配置自动报交和方案在线订单追踪PartnerManagement线索管理增加渠道连贯性渠道配合获得更多的销售项目增加签单的成功率增加现有客户的销售知道客户需要什么更容易的业务交往更快的提供服务增加工作效率减少服务成本开发更多的渠道利润利润收入收入客户忠诚度客户忠诚度CRM的实施效益PaybackPeriodInvestment•33%--lessthan$50,000•24%--$50,000to$250,000•28%--$250,000to$2.5Million•15%--over$2.5MillionSource:CRMGuru.comIncrease客户获得率(50%)Decrease客户资源共享率(48%)客户流失率(37%)前段人员销售成本(33%)CRM可帮助销售人员来推进每个关键步骤查询产品信息制定工作计划查询客户信息安排联络计划日拜访维护合约处理潜在客户管理报价...