1017连锁店调研.docVIP免费

中青旅连锁店调研时间：10月17日地点：新源里店调研人员：温利阳周锦平调研内容整理：周锦平基本情况：该连锁店位于东三环与二环之间的新源南大街，靠近京城大厦，东距燕纱约500米，在高级公寓世方豪庭的一层。店员组成：店长一人，店员五人，其中一人主要做店外销售，但店内店外不分家，店外客户开发的一般也作店内业务，店外客户开发人员开发的客户是他本人经常跟踪和提供服务的，月运营成本约1。2万元（不含房租）客户开发情况：1、店内销售为主，只有一个外销店员进行企业客户的开发，散客很少，部分企业客户是主动找上门，月销售额起伏很大，五月份以来的数据显示从53万—148万；单团占现有收入的60%--70%，其中客户自己上门的占70%，2、在客户开发中，因为没有参加过导游工作（青旅不允许店员作导游），他们没有景点的实感，难以向客户介绍清楚。3、前台人员没有价格上的权力，在客户开发上没有小旅行社的灵活性。对客户开发工作有一定影响。4、现有的这种经验式的师傅带徒弟形式，难以形成规范，统一的业务开拓模式，也不具有竞争力，因此系统培训是关键，业务培训应当有专门的部门来开展，5、给客人提供资料，少量客户才有机会拜访，对于社区客户，用信封放到居民的信箱中，现在在与小区接触，让上门提供资料。6、希望编制规范的公司宣传手册，现在对客户进行公司介绍，业务开发人员自成一套，没有统一的规范性的口径，7、建立丰富的产品等后台资源数据库，这样才能迅速响应客户的要求，开发丰富的客户开发工具，如风光光盘-----8、关键要培训员工的工作观9、上门推销的一般流程：公司介绍---产品简单介绍----了解公司需求---形成公司档案----跟踪。前后台矛盾：1、产品（要素）在不断的变化之中，规定是以网上信息为准，但是，后台经常以E-MAIL的形式改变，连锁店没有看见变化了的价格等信息，造成许多矛盾。网上的产品不是确定的产品，其组成是在不断的变化之中，因此只能是参考产品，客户来购买却需要确定的产品，这又是一大矛盾。2、连锁店在设立时没有要求进行数据编报，系统没有数据自动生成能力，现在要求连锁店提供这类客户数据表，增加了连锁店的工作负担，3、后台经常抱怨前台产品销售不出去，连锁店主要是客户开发人员素质低，但也认为关键是产品是否有竞争优势，后台人员的个人收入是固定的，连锁店的收入与销售收入直接挂钩，客观上，他们有努力销售的动机。4、连锁店没有价格上的灵活性，只有在后台不定期的E-MAIL说可以最低到什么价格，前台才能优惠。解决前后台冲突：提高前台人员的素质，他们要能够在了解客户的需求ABCD---后，在向后台提供客户需求信息，以减少前后台交流的回合，也提高成团率。店员对前后台业务模式的认识：1、应当加强后台建设或者说后台功能系统发育在先，2、连锁店这种渠道模式是正确的，因为我们现在的目的是占领市场，3、加强后台实力：采购能力，操作能力，作业流程通畅（主要表现为如连锁店向后台咨询却没人接电话等细节，）希望前后台定期召开业务协调会。4、现在的公司连锁店多了，也对他们有了竞争力影响，过去有些客户就到别的连锁店去了。店员工作态度：1、店员收入是底薪+奖金，奖金取决于销售收入。2、内部考评由店长根据工作态度、业务量等综合考虑。3、店长对店员很满意。连锁店接待客户的一般流程：1、单团：连锁店把客户的要求作成文档------报给后台----后台操作---作出报价-----前台----报给客户------一般有几个回合的调整------形成交易。希望给连锁店一个价格调整的权限，2、散客：客户询问----了解客人需求---推荐产品---或形成客户档案或成交。结算：一般是客户上连锁店交钱，但也有许多是店员上门收款的情形。单项服务：也有少量的航空、酒店单项产品购买者，都是在连锁店付款，机票由总公司送，客人持结算单入子住酒店。结论：1、连锁店处于店外销售的探索阶段，没有形成规范的模式，而且店外销售是以产品销售为主。2、普遍认为店员素质较低，不能解答客户的许多问题。3、连锁店的主要业务是为区域内的企业客户服务，只有在旺季才有部分散客，在现在。散客非常稀少。4、客户开发难以进行的真正障碍在于缺乏...