指定专营店服务质量评分表.docVIP免费

台州移动公司指定专营店服务质量评分表分公司（营业部）：名称：项目检查内容检查方法标准分得分扣分理由硬件设施（30分）1、企业标识：要求正门上方必须装设中国移动通信的企业标志牌，正门口悬挂小标牌并注明指定专营店名称及业务范围。企业标志/指定专营店名称，每少一项扣1分2分2、内部设置：指定专营店摆设结构分明，要求有营业区（要求在营业厅内核心位置，且面积占30％以上）、客户休息区（要求面积占20％以上）、终端销售区、终端维修区、厅内有明显的指示牌和导示图对各功能区作简要说明每缺一项扣1分，扣完为止4分3、便利设施：（1）供用户书写的文具和用品（2）供客户休息、等候场所（3）饮水设备（4）方便用户联系的电话（5）有时间、日历显示（6）意见簿/箱（7）有服务监督电话（8008576809）（8）有投诉监督电话（1860）（9）选号屏（10）授权铜牌（11）营业执照每少一项扣1分，扣完为止11分4、业务指示：（1）网络覆盖图（2）敬告客户（3）资费标准（4）手机功能介绍每少一项扣1分，扣完为止4分5、宣传设施：（1）向用户宣传移动电话使用方法和新业务知识的影像设备（如电视机），且能够正常使用（2）手机样式展示柜（3）宣传资料架，且要求提供10种以上的宣传资料（有各种业务的宣传折页、有缴费、查费类的资料（4）海报宣传栏：栏内张贴有公司业务通告或缴费、查费类宣传资料（5）、广告宣传：固定墙面上不得贴有移动业务以外的广告宣传。每少一项扣1分，但是固定墙面上贴有移动业务以外的广告宣传，扣5分。5分6、方便性设施：（1）沙发（2）茶几（3）茶杯每少一项扣1分4分营业服务（16分）1、首问责任制：（1）实现营业前台综合业务一台清操作（2）对于投诉客户，本着谁受理谁回复的原则，及时给予答复，不得指使客户找别的部门（1）实地检查，违反第（1）条的，扣10分；（2）在指定专营店观察投诉客户5人次，每有一起发生，营业员回复不合规范者，扣3分，扣完为止10分2、做好客户挽留工程。无挽留的不得分，鼓励弃卡者倒扣10分。6分营业人员1、柜台服务行为：（1）不相互串岗、脱岗、离岗（2）不会见亲友或从在指定专营店中观察或模拟客户，发现13分-1-包括手机销售和维修人员（47分）事其他与工作无关的事情（3）不相互聊天、交头接耳（4）对客户称呼礼貌（5）不在办理时间接听或拨打私人电话（6）服务过程面带微笑、亲切热情（7）当客户走近、及时站立并微笑迎接，在服务过程中客户走近，立即微笑示意（8）暂时离开服务区时，放置“暂停服务”告示牌（9）营业员主动为客户提供填单服务并询问介绍公司业务（10）客户入网或办理其他业务时向客户赠送客户服务手册和宣传资料（11）客户办理业务时，营业员主动推介公司最新业务并发放业务宣传资料给客户（12）主动发放缴费、查费的宣传资料及手册（13）营业台席2个以上开放一人次不合一项要求，扣1分，扣完为止2、服务礼仪：（1）统一着公司标志服（2）统一佩戴（或摆放）工号牌（3）仪容仪表端庄（男营业员无留长发、女营业员无浓妆艳抹。实地检查，每项占2分，合格得2分，不合格扣2分6分3、服务态度：（1）营业人员精神饱满、耐心细致、热情大方（2）回答问题没有教训或责问口吻（3）对不懂的问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户（4）不与客户争辩顶撞（5）有工作差错立即向客户致谦并纠正差错（6）没有大声喧哗、聚众开玩笑（7）不与客户开玩笑、打逗或表示过分亲热，不随意打听客户除办理业务外的其他事项（8）在客户面前不打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲在指定专营店中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣2分，扣完为止16分4、语言礼节：（1）不无故打断客户说话（2）不使用服务忌语（3）当客户离开时是否向客户告别（说再见、谢谢、欢迎下次光临等）（4）在办理业务过程中途离开时主动向客户表示歉意（说请稍候、对不起、让您久等了）实地检查，每一项不合格的扣2分8分5、服务功能：（1）指定专营店实现向客户提供简单发票功能（2）提供选号服务实地检查，每项2分4分营业服务时限（7分）1、营业人员严格遵守营业时间，按时上下班；2、移动电话入网开通时限：即买即通...