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1CTE/011022/SH-MZ(2000GB)2001年10月23日电信网络运作的卓越境界电信网络运作的卓越境界与中国电信管理方商讨2CTE/011022/SH-MZ(2000GB)目录•提高I&M效益的机会•整合的调度中心和可以取得的成效•提高个体效益的措施和可以取得的成效•提高固线电信公司的资本支出(Capex)管理CTE/011022/SH-MZ(2000GB)3提高作为增加现金流的重要杠杆的I&M的产出提高作为增加现金流的重要杠杆的I&M的产出总收入总收入100100I&M人员成本I&M人员成本净现金流净现金流5–155–1560–6560–65OPEXOPEX60%CAPEXCAPEX25–3025–3035人员成本人员成本•历史上的3-5%的生产年度增长不太可能应对挑战•所要求的效益分段改变•历史上的3-5%的生产年度增长不太可能应对挑战•所要求的效益分段改变降低成本达降低成本达20-3020-30%%以以在迅速解除管制的环境在迅速解除管制的环境中保持竞争力中保持竞争力在满足需求强劲增长的在满足需求强劲增长的同时保持同时保持//提高服务水提高服务水平平双重挑战双重挑战CTE/011022/SH-MZ(2000GB)4工作指令I&M流程中提高产出与服务水平的机会I&M流程中提高产出与服务水平的机会销售营业部销售营业部呼叫中心安装/呼叫中心修理工作指令降低调度量降低调度量改进个体效益改进个体效益改进工作指令调度改进工作指令调度整体流程改进整体流程改进现场工作调度中心调度中心工作指令在提高客户满意程度的同时降低I&M成本在提高客户满意程度的同时降低I&M成本计划与工程部门工作指令•PSTN/ISDN供应•PSTN/ISDN修理•LL修理/供应CTE/011022/SH-MZ(2000GB)5I&M流程中提高产出的机会I&M流程中提高产出的机会•改进网络预防性维护•改进上游呼叫的甄别和情形诊断(50%的询问无需调度处理)•增加远程provisioning的百分比•改进网络预防性维护•改进上游呼叫的甄别和情形诊断(50%的询问无需调度处理)•增加远程provisioning的百分比降低调度量降低调度量改进工作指令调度改进工作指令调度I&M中提高产出的机会I&M中提高产出的机会改进个体效益改进个体效益安装与维护安装与维护•通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEX•通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEX建设建设CTE/011022/SH-MZ(2000GB)6I&M流程中提高产出的机会I&M流程中提高产出的机会•改进工作量管理和人员排班•改进调度方式和工具•改进商家之间的通信流•改进工作量管理和人员排班•改进调度方式和工具•改进商家之间的通信流降低调度量降低调度量改进工作指令调度改进工作指令调度I&M中提高产出的机会I&M中提高产出的机会改进个体效益改进个体效益•改进网络预防性维护•改进上游呼叫的甄别和情形诊断(50%的询问无需调度处理)•通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEX•改进网络预防性维护•改进上游呼叫的甄别和情形诊断(50%的询问无需调度处理)•通过调整建设活动秩序和改进CAPEX决策流程来降低CAPEXCTE/011022/SH-MZ(2000GB)7I&M流程中的电信世界I&M流程中的电信世界配备了二线支持的“专业化操作员”配备了二线支持的“专业化操作员”“中央集权的呼叫中心”“中央集权的呼叫中心”“世界级”诊断工具“世界级”诊断工具分区中的人工调度分区中的人工调度中央集权的人工调度中央集权的人工调度整合的自动中央调度整合的自动中央调度呼叫中心流程呼叫中心流程调度流程调度流程提高的生产提高的生产欧洲2欧洲2欧洲1欧洲1欧洲3欧洲3欧洲4欧洲4美国1美国1美国2美国2新兴市场新兴市场#线/雇员#线/雇员200250300CTE/011022/SH-MZ(2000GB)8I&M流程中提高产出的机会I&M流程中提高产出的机会•明确定义“好的”表现•提供工具•订立阶段目标•加强纪律•协调统一激励•确保自始至终的进行•明确定义“好的”表现•提供工具•订立阶段目标•加强纪律•协调统一激励•确保自始至终的进行•改进工作量管理和人员排班•改进调度方式和工具•改进商家之间的通信流•改进工作量管理和人员排班•改进调度方式和工具•改进商家之间的通信流降低调度量降低调度量改进工作指令调度改进工作指令调度I&M中的提高生产机会I&M中的提高生产机会改进个体效益•假设:改进效益管理...

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