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重庆迷你美尔斯食品有限公司顾客投诉处理程序文件类别:品质系统程序文件文件编号:P-02-06撰写单位:MINI-MELTS策划部版本:第1版发行日期:机密等级:□机密□一般合计页数:共页1目的规范顾客投诉处理作业,以求得顾客的满意和公司利益,提升品牌形象和影响力。2范围适用于门店顾客投诉处理作业。3职责3.1顾客投诉的接待和处理由当事店员负责。3.2投诉内部处理由店长负责。4作业内容4.1门店顾客投诉处理流程图(附件一)4.2接待顾客投诉发生顾客投诉事件时,当事店员先请顾客到接待室,静静地详细倾听顾客的抱怨,不要打断顾客或立即给予反驳,以免引起顾客的不愉快。若当事店员引起顾客的愤怒,可由其他店员代为处理,有必要的话请店长出面解决。4.3道歉在听完顾客的抱怨后,向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的谅解。核准审核制定4.4解决问题对问题的症结加以说明,提出合理解决的方法。在解决的时候,要多考虑顾客的立场而使事情得到圆满的解决。4.5顾客投诉记录在解决完顾客的投诉后,由接待人员对投诉作详细的记录,交店长审阅并保管。4.6原因调查对于整个投诉事件发生的原因,诸如商品的品质不良、服务的不周等因素,必须加以详细的调查分析,以了解真正的原因所在。4.7改进在清楚原因之后,进一步拟出处理对策,力求改进,诸如商品品质的加强、店员教育培训的强化或有关措施的改善等,以确立处理的方式4.8总结经验将处理的结果向有关人员说明,使有关人员对责任的自觉,同时经由此次的经验,能够充实预备知识及改进处理方法,借以改善公司的缺点,提高营运的绩效。5附件5.1门店顾客投诉处理流程图(附件一)6相关文件及表单名称编号保存期限6.1顾客投诉记录6.2处理意见与改进办法附件一:门店顾客投诉处理流程图承办单位流程图相关文件接待投诉道歉解决问题顾客投诉记录原因调查改进总结经验当事店员店长当事店员当事店员店长接待人员店长店员店长店员店长《顾客投诉记录》《处理意见与改进办法》

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