麦肯锡-电信BPR培训.pptVIP免费

1业务技能培训•BPR概述•大客户管理•网络资源调配流程（SLA）•市场预测•滚动性投资管理•组织架构•关键业绩指标体系•业绩理念培训内容页码•1•57•122•157•185•235•266•3192BPR概述内容•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）3中国电信•产品及业务加速多样化•技术创新极快、不确定性很大•市场响应问题、大客户流失•普通客户的期望值不断提高顾客（Customer）技术变化（Change）竞争（Competition）本地网业务流程重组的背景及其必要性•新的竞争格局•市场份额下滑•价格压力（如长话）大环境•资本市场的要求•WTO的压力•监管环境的压力加剧4中国电信已提出了集团公司战略目标有力的资本投资控制世界级的现代电信运营商需领先的六个方面强大的营销和销售能力不间断的新增长点良好的人力资源管理有效的监管管理高效的运行与客户服务“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标5达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标6阻碍中国电信发展可能的问题症结阻碍中国电信发展可能的问题症结1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，及清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，观念尤其是效益观念也要改变体制架构流程机制IT观念需要根本性的突破，以做到•以客户为中心•以市场为导向•以效益为目标7BPR概述内容•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）8业务流程重组的概念•定义：什么是业务流程重组•动因：业务流程重组的原因•时机：什么时候开展业务流程重组•方法：业务流程重组的一般过程•关键：如何获得流程重组项目的成功•结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)9什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程-Hammer&ChampyBPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量10业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是•全方位地而非片面地思考问题•全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化•根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是•对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化•精兵简政的单一行动•良好管理及优秀管理人员的替代品11进行业务流程重组的动因顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争大就是好大规模工业化时代管理成就：•专业化分工•组织分层制“3C”时代现代企业已进入“3C”时代12工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，...