访谈记录--洪福寿.docVIP免费

访谈内容总结时间2002-6-11被访谈人洪福寿被访谈部门售后部职务班长被访谈人联系方式访谈人彭烨、黄晓东记录人黄晓东1、Q：你来公司多久了？A：从我来，这是第三年了。2、Q：一个月你们会出去多少趟？A：我们一共有18个组，每组3个人。一个组平均每个月要出去6---8趟。3、Q：你们在安装过程，由谁负责与客户沟通？A：小组长。具体到我这个组，在安装前，我会先听取客户提出的要求，然后结合实际情况和我们公司的基本要求来实施安装。安装结束以后，我们会把一切杂物清理干净，然后铺出一条路让客户验收。最后我们会要求客户填写一张服务卡，对我们的服务进行评价。4、Q：对这张服务卡，你们事后会交到哪儿？这对你们会有什么影响？A：我们会把服务卡，交到售后部。好的年终会评个优秀员工。5、Q：会评几个？会有奖励吗？多少？A：三个。主要是奖金，500到1000不等。4、Q：你刚才说的“实际情况和公司的基本要求”指的是什么？A：主要是指我们会向客户讲清楚，有几种情况不能安装，1）地面潮湿或墙面还未粉刷完毕。2）不能与其他家装工程混合施工，比如，地面正在进行水泥工程。3）我们也会事先告诉客户，绝对的水平我们是无法达到的。我们只可能尽可能地做到水平。5、Q：对于第三点，客户能够理解吗？A：客户一般可以理解。6、Q：在安装过程中，客户反映最大的问题是什么？A：主要是木板的色差问题。7、Q：对这个问题你是如何处理的？A：我会向客户讲，这是原木的自然特性，一般客户了解这一点，即使不了解，经我们一说，一般也会理解。也时客户会对我们说，他房间里的具体布置情况，也好让我们把颜色相近的安装在客厅等比较显眼的地方。8、Q：你们出去铺装地板时，有没有一些诸如“不准喝客户的水”、“不准吃客户的饭”等规定？A：我们有详细的一套这样的制度。9、Q：员工能执行这套制度吗？A：都能。10、Q：在铺装过程中，是否出现过与客户吵架的情况？A：很少。有时客户提出了一些过分的要求，使我们无法安装时，在与客户的辩论过程中，说话时可能声音可能大了点，但与客户红脸或闹翻脸的情况从未发生过。11、Q：你们如何处理售后服务的问题，或者说客户如果有什么意见如何解决？A：在每次铺装完后，我都会给客户留下我的手机，而且写在公司的电话前面，如果客户有什么问题，有的会直接打电话给我，我能解决的我就解决了，如果我一人不能解决的，就会公司来处理。12、Q：客户投诉率高吗？A：不高，我带的小组，去年没有发生一起客户投诉。我认为不应当欺骗客户，我会对他们说，这是实木板，由于木材的自然属性，不可避免会出现一些情况，但我会向客户讲清楚应该注意什么问题。比如长时间不住人应该如何做等。而不是像有的人向客户大打包票，说肯定没问题。有一次有人曾对对客户说没问题，但结果出了问题。在铺装过程中，就完全靠技术了，但也会边铺边与客户交流。Q：像你们小组这样全年无投诉的，共有个小组？A：两三个。13、Q：像这些好的经验你会告诉其他员工吗？A：我会告诉我的一些朋友，我也不会到处去炫耀。而且有人说我投诉少，是由于我与客户交流得好。并不是我的技术好。但我认为能与客户交流好，也是我的能力。比如说，“金不换”潮湿时膨胀率大一些，在铺装时会预先留一些散缝，这样木板在膨胀时，就会正好。这样就要求在铺装时与客户事先讲明，如果客户非得要求，在铺装时不留一点缝隙。这时我就会要求客户在服务单上注明。这样以后出了问题，他就不会再找你投诉。14、Q：你的技术是跟谁学的？A：我是学木工的，刚来时跟一个员工学的。15、Q：你们有培训吗？A：有，由带班组长培训。16、Q：你们组员有级别之分吗？工资有区别吗？A：我们一个组包括组长有三个人，两个组员分1号工和2号工，1号工比2号工一个月多几十元，组长比组员一个月多200元。17、Q：你们报手机费吗？A：不，我们手机是自己买的。18、Q：出了问题，你会负多大责任？A：50%。19、Q：在铺装时容易出现什么问题？A：质量有时会有点问题，我们尽量去处理，如果客户不能接受，我们会换货。Q：对退货你们怎么处理？A：我们会交到售后部，再由售后部交回总库。20、Q：18个小组全忙起来，一个月很铺多少...