30旅客投诉处理 .docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册旅客投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-23修订状态：A/O1.0目的:本文件明确了对旅客各类投诉进行正确有效处理的过程，以确保各类旅客投诉处理过程的规范。2.0适用范围:本文件适用于旅客对客舱服务提出的各类投诉的处理工作过程的控制。3.0职责:3.1客舱服务部主管服务经理负责对安质室各项工作进行监督。3.2客舱服务部安质室服务质量组负责调查、核实旅客对客舱服务提出的投诉，及下发“纠正和预防措施报告”并负责汇总归档工作3.3乘务大队负责对旅客一般投诉进行分析处理，实施整改。3.4客舱服务部各科室应负责接收旅客以各种方式提出的投诉,及时处理旅客口头投诉以及协助安质室进行有关投诉的调查工作。4.0工作程序:4.1流程图生效日期：2003年2月25日第1页共5页开始投诉的识别投诉的记录中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册旅客投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-23修订状态：A/ONYNYNYYN生效日期：2003年2月25日第2页共5页投诉处理核实汇总分析是否改进采取纠正/预防措施投诉结果反馈跟踪认证审核中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册旅客投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-23修订状态：A/O5.0工作细则:5.1投诉的识别:5.1.1投诉的分类5.1.1.1客舱服务部直接接收的旅客投诉包括：a口头投诉。b书面投诉:旅客在“旅客意见卡”、“旅客意见薄”中提出的，以及以电话、信件、传真等方式向客舱服务部提出的投诉。5.1.1.2客舱服务部接收的涉及其它部门的投诉。5.1.1.3由公司质量部接受的涉及客舱服务部的旅客投诉。5.1.1.4投诉性质的分类（参照差错事故分类）aB类为严重投诉：bC类为一般投诉：5.1.2旅客投诉的接收:5.1.2.1口头投诉的接收和应急处理a旅客在空中服务过程中所提出的口头投诉，应由乘务长、各科室当班领导根据旅客的投诉情况及时采取有效的补救措施，并按行为规范要求向旅客进行解释或道歉。b对在空中服务过程中任何旅客提出的口头投诉及所采取的补救措施，应由乘务长、各科室值班领导在“乘务工作日志”、“值班记录本”中详细记录，以备查。c根据现场处理情况，必要时报客舱服务部安质室。d由于乘务员责任，受到中央级领导，民航总局，及省级，宣传媒体口头投诉的，乘务长应将具体情况及现场处理情况在“乘务日志”中记录后报安质室。生效日期：2003年2月25日第3页共5页归档结束中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册旅客投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-23修订状态：A/O5.1.2.2书面投诉的接收：客舱服务部各科室、中队在接到旅客的书面投诉后，应立即将投诉信息反馈至安质室，由安质室统一进行处理。5.1.2.3安质室负责接收由公司质量部转交的旅客投诉。5.1.2.4涉及外部门投诉的接收：客舱服务部接到的有关对其它部门的投诉，均由安质室负责转交至公司质量部。5.2旅客投拆的记录:5.2.1安质室接到上述各类旅客投诉后，应将下列内容登记在“客舱服务部旅客投诉登记表”中：5.2.2.1客舱服务部编号5.2.2.2投诉人姓名5.2.2.3航班号及乘机日期5.2.2.4客票票号5.2.2.5旅客联系电话或地址5.2.2.6相关单位5.2.2.7投诉记录人5.2.2.8投诉内容概要5.2.2.9投诉受理时间5.2.2.10相关单位调查处理意见5.2.2.11客舱部处理意见5.3核实：安质室根据“客舱服务部旅客投诉登记表”在三个工作日内就旅客投诉内容进行调查核实，并填写“客舱服务部旅客投诉登记表”，如情况属实，交乘务大队主管副大队长。5.4投诉处理:5.4.1一般投诉：乘务大队根据安质室调查结果，填写“客舱服务部旅客投诉登记表”“处理意见”栏，并制定下发整改措施，做出处理决定。具体处理办法按照《乘务大队综合考评细则》执行。5.4.2严重投诉:如涉及法律、赔偿、新闻媒体等，公司质量部负责调查处理，客舱部安质室协同。5.5审批：审批合格可反馈旅客，不合格返回投诉处理。5.6旅客投诉结果反馈生效日期：2003年2月25日第4页共5页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册旅客投诉处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-23修订状态：A/O5.6.1对旅客通过书面方式直接向客舱服务部提出的意见，安质室在投诉处理完毕后，应在15天内通过电话或书面方式向旅客说明客舱服务部针对投诉所...