29差错、事故.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务差错事故处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-22修订状态：A/O1.0目的:本文件明确了对客舱服务人员差错事故进行正确有效处理的过程，确保客舱服务差错、事故处理过程的规范。2.0适用范围:适用于对客舱服务人员差错、事故处理工作过程的控制。3.0职责:3.1客舱服务部总经理负责审批重大事故处理意见.3.2客舱服务部主管服务经理负责监控差错、事故处理工作、以及差错、事故处理意见的审批。3.3安质室负责对各类差错、事故进行调查、核实，及下发“纠正/预防措施通知单”并进行汇总归档工作3.4乘务大队负责对所发生差错、事故进行分析、做出处理及实施整改措施。4.0工作程序:4.1流程图生效日期：2003年2月25日第1页共7页开始差错事故识别差错事故登记核实中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务差错事故处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-22修订状态：A/ONY5.0工作细则:生效日期：2003年2月25日第2页共7页整改汇总分析资料归档采取纠正/预防措施结束跟踪验证中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务差错事故处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-22修订状态：A/O5.1差错、事故识别5.1.1差错、事故分类：5.1.1.1A类：服务事故是指执行任务中，由于乘务员的责任，造成航空器严重损坏；人员伤亡；严重威胁飞行安全的情况和造成经济损失达人民币五万元以上；严重损害国家形象，公司声誉的事件，统称为服务事故。a客舱安全不落实或广播不及时，造成旅客重伤或死亡的。b违反操作程序，造成服务用品车滑出，撞坏机上设备，或撞上旅客，导致旅客受伤的。c机上舱门打开时，乘务员未按规定挂安全绳或检查客梯、廊桥是否停稳，导致人员伤亡的。d发生紧急情况或紧急脱离时，接到机长、乘务长指令后，乘务员未采取果断的应急措施，或处置不当，造成严重后果的；e违反规定捎、买、带，将违禁品带上飞机的；f乘务员偷拿或擅自移动，严重损坏机上紧急设备的；g因乘务人员在机上吸烟，使用手提电话等造成严重后果的；h违反公司运行规章和管理规定，造成滑梯冲放，影响航班生产或公司声誉的，或违反规定对滑梯或滑梯救生艇没有预位的；i因服务态度恶劣，在工作中与旅客发生冲突，使用指责、嘲笑、训斥、命令等不文明的语言对待旅客，造成重大政治影响或社会影响的；j违章在飞机上播放自带有不健康内容的录像带或录音带，严重损坏民航和公司声誉，造成不良影响的；k因乘务员个人失误造成航班任务取消，航班延误或返航的；l违法占用旅客钱物的；m受到中央级领导点名批评的乘务员或乘务组；n由于乘务人员责任，引起旅客投诉至民航总局的；或受到省级以上宣传媒介公开批评，影响极坏，损坏公司声誉，经查属实的o民航总局检查中，发现违反空中服务标准和规定的情况，受到书面点名批评，造成不良影响的；5.1.1.2B类：服务严重差错：生效日期：2003年2月25日第3页共7页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务差错事故处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-22修订状态：A/O在飞行任务中，由于乘务员的责任，损坏机上设备，造成航班延误、返航、严重影响服务质量，其程度未构成服务事故的，统称为机上服务严重差错。发生以下任何一种情况，属机上服务严重差错。a乘务长（主任乘务长）没有发出舱门滑梯预位装置解除预位的命令，或乘务员没有落实岗位职责，没有按规定操作程序解除预位，乘务员没有认真落实岗位责任，未造成后果的；b因客舱安全检查不落实，致使旅客人身受到损伤，造成不良影响和较大经济损失的；c因操作错误，损坏机上设备，严重影响服务工作的；d未向旅客介绍安全知识，致使旅客打开紧急门（窗），造成航班延误但未超过30分钟的；e违反操作程序，在起飞落地前未固定好服务用品车，造成不良后果的；f服务动作不规范、将饮料、餐食洒在旅客身上，烫伤旅客，造成不良影响和较大经济损失的；g因乘务员对所飞航班供应品餐食配备不清楚，不了解而漏送、错送餐食，引起旅客不满，造成不良影响的；h回答问询有原则性错误，引起旅客不满，造成较坏政治影响和社会影响的；i在飞行值班期间打瞌睡，睡觉、扎堆聊天、嬉笑打闹、看书报、杂志、小说、听自带随身...