20不正常航班的处理 .docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册不正常航班处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-13修订状态：A/O1.0目的：规范不正常航班处置工作，确保航班不正常时客舱服务工作得到有效控制。2.0适用范围：不正常航班的处置。3.0职责：3.1客舱服务部值班经理负责对客舱服务部各科室的指挥、协调。3.3客舱部遣派室负责航班值班人员的调整，及与航务通信联系。3.4市场营销部负责不正常航班地面服务代理协议的签订、提供不正常航班地面服务(如特殊旅客的交接、清洁队在不正常航班的客舱再次清洁工作等、)。3.5机组负责将航班不正常的信息及时通知乘务组，在需要时配合乘务组与其它单位的信息传递工作。3.6乘务组负责不正常航班的客舱服务工作。3.7客舱部采供室负责与航食公司以及外站航食公司签订不正常航班时,机上旅客餐食供应品的配备和调配工作。4.0工作程序：4.1不正常航班内容包括：4.1.1航班延误或取消(含返航)。4.1.2飞机备降。4.1.3进港不正常航班。4.1.4航程改变。4.1.5外站不正常航班。4.2不正常航班信息的传递：4.2.1关于航班不正常原因、延误时间、延误调整等决策信息，由机组得到信息后通知乘务组。4.2.2航班旅客登机前，地面值机员负责将航班不正常的原因、旅客情况(如旅客情绪、特殊旅客、旅客要求等)及时通知该航班的乘务长。4.2.3乘务组接到不正常信息，并及时通过广播通报给旅客。航班延误十五分钟后(班机时刻表时间)，机长、乘务长要及时将原因通过广播告知旅客并致歉。4.3不正常航班的客舱服务工作：4.3.1航班延误，旅客在机上等待超过20-30分钟，要及时为旅客提供饮料、播放录生效日期：2003年2月25日第1页共3页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册不正常航班处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-13修订状态：A/O像，书报杂志，并与机组协商向旅客开放卫生间。4.3.2航班延误，旅客在机上等待超过30-60分钟，为旅客提供餐食。4.3.3航班延误超过60分钟以上，机组与地面联系，安排旅客下机休息。4.3.4乘务员应做好旅客机上解释、致歉工作，随时在客舱巡视，回答旅客问询，以满足旅客对信息的需求。4.3.5旅客在机上等待时，应调节客舱温度，确保空气流通，播放舒缓的音乐.4.3.6客舱要始终有乘务人员值班，保持客舱、卫生间卫生及客舱秩序，防止部分旅客因失控而做出危及安全的过激行为，确保旅客及飞机设施的安全。4.3.7遇个别旅客情绪失控，做出危及旅客及飞机设备、客舱安全的行为时要及时通知机长及地面公安部门，根据有关法律进行处理。4.4不正常航班特殊旅客的服务：4.4.1对机上老、弱、病、残、幼要给予特殊照顾。4.4.2对病、残、及无人陪伴老人、儿童在航班取消时，乘务组与地服人员交接。4.4.3VIP服务：4.4.3.1由负责VIP服务的专职乘务员及时将航班不正常的原因、延误时间等向VIP通报，并致歉。4.4.3.2遇航班取消，乘务组应主动询问VIP有关航班变更意见，根据情况妥善安排VIP转乘其他航班。4.4.3.3航班延误2小时以上时，应及时安排VIP下机休息，遇就餐时间，应准备餐食。遇有中途下机、退票、转签旅客，乘务长须通报机长及地面服务人员，办理有关手续。4.5航班取消、返航、如需要可通知旅客带上所有手提物品，组织旅客下机回候机楼休息或适情况由地面服务负责安排住宿、餐饮。4.6旅客再次登机后重新清点旅客人数。4.7不正常航班餐食及供应品配备。4.7.1乘务长随时掌握供应品储备情况，根据情况随时增配供应品。4.7.2遇飞机故障、在外站临时更改航班计划等特殊情况，需在外站补充机供品时，乘务长可根据实际需要补充，同时必须在外站提供的机供品配发单上注明原因以便审核。4.8在不正常航班结束后乘务长应在《乘务工作日志》中详细记录航班情况。生效日期：2003年2月25日第2页共3页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册不正常航班处理工作规范文件编号：XJ-WI-KF-13修订状态：A/O5.0相关文件：5.1《客舱服务部餐食配备管理规范》6.0、记录：6.1《乘务工作日志》生效日期：2003年2月25日第3页共3页