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销售管理实务第一章销售管理介绍销售活动的基本特征1、销售的核心是说服2、销售活动的双重性3、销售活动的三要素销售管理的职能1、制定销售计划2、设计销售组织3、指导和协调销售活动4、控制销售活动销售管理发展的趋势1、多分销渠道模式2、客户关系销售模式3、系统销售模式4、团队销售模式第二章销售组织的建立销售组织建立的原则:1、精简有效原则2、统一指挥原则3、管理幅度原则4、权责对等原则5、分工协调原则销售组织建立的影响因素1、商品特征2、销售方式3、商品销售的范围4、商品销售渠道5、环境变化销售组织的职责1、寻找客户2、信息沟通3、推销产品4.客户关系管理5、销售风险管理销售人员的职责1、收集资料信息2、制定销售计划3、开展实际销售工作4、做好售后工作实现从销售人员向销售经理的转变1、观念的转变2、责任的转变3、目标的转变4、技能要求的转变5、工作关系的转变第三章销售规划管理影响销售预测的因素1、不可控因素（市场需求、政治环境、经济环境、行业竞争环境）2、可控因素（生产状况、销售人员、营销和销售政策）确定销售目标的步骤1、计算目标销售值2、根据销售预测确定销售目标P451、销售预测的概念和作用概念销售预算是对完成销售计划所需费用的估算。作用1、计算作用2、协调作用3、控制作用第四章销售渠道的建设与管理销售区域划分的方法（按地区划分、按产品划分、按顾客划分、综合划分销售区域）销售区域设计的程序1、选择控制单元2、确定客户的位置和潜力3、初步确定销售区域4、调整销售区域5、分配销售区域第五章销售渠道的建设与管理中间商的分类1、代理商2、经销商直接分销渠道的优缺点优点1.有利于及时了解目标顾客的需求。2、及时销售，有利于提高整体效率。3、易于控制销售过程4、可以在销售过程中直接进行促销。P75间接分销渠道的优缺点优点1、有利于产品的合理分销2、缓解生产企业人、财、物等力量的不足3、间接促销形成双向沟通缺点1、可能导致价格过高，加重消费者的负担2、缓解生产企业人、财、物等力量的不足3、间接促销形成双向沟通渠道设计的影响因素1、产品因素2、市场因素3、生产企业本身的因素4、中间商因素5、政策法规渠道成员的选择标准1、市场覆盖范围2、财务状况3、促销能力4、人员、装备和设备5、声誉6、经营历史7、合作意向渠道冲突产生的根本原因1、目标错位2、观点差异3、角色差异4、期望差异第六章促销策划促销手段基本方式1、人员推销2、广告3.销售促进4、公共关系5、直复营销广告策划的步骤1、研究广告受众2、确立广告目标3、编制广告预算4、制作广告作品5、选择广告媒体6.评估广告效果公共关系的特点1、目标长期性2、促销间接性3、沟通双向性公共关系策略1、宣传性公关2、交际性公关3、服务性公关4、公益性公关5、征询性公关销售促进的方式1、针对消费者的销售促进（赠送样品、有奖销售、现场表演、特价包、商业展销）2、针对中间商的销售促进（价格折扣、推广津贴、业务会议）3、针对推销员的销售促进（销售红利、销售竞赛、推销回扣）制定销售促进方案1、激励规模2、激励对象3、激励途径4.活动期限5、时机选择6、销售促进总预算第七章客户管理客户关系管理的含义客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。客户投诉的原因企业方面的原因（产品或服务质量缺陷、宣传误导、企业管理不善）客户方面的原因（商品质量、购销合同、货物运输、服务投诉）处理投诉的原则1、不与客户争辩2、有章可循3、及时处理4、分清责任5、留档分析漏斗理论只有少数潜在客户才能成为企业未来的现实客户。潜在客户多徘徊在漏斗的宽口端，等待企业采取措施将其推入下一层，因此企业需要了解潜在客户需求，将尽可能多的潜在客户变成准客户。在潜在客户成为准客户后，企业销售人员会采取必要措施，如销售展示、异议处理、促进成交等将这些准客户在推至漏斗颈部，直至他们与企业互相接受，最终成为企业的现实客户。客户信用调查1、客户信用调查的方法及途径方法（直接调查法、间接调查法）资料获取的途径（金融机构、信用评估机构、其他部门）2、出具...