CRM系统设计与实现.pdfVIP免费

华中科技大学硕士学位论文CRM系统设计与实现姓名：康健申请学位级别：硕士专业：电子与通信工程指导教师：刘玉20060427华中科技大学硕士学位论文摘要面对日益激烈的市场竞争，当前国内企业正在向着“以客户为中心”的管理模式转移。这一经营战略策略的转型，使得客户关系管理(cRM)成为企业管理中最热的话题之一。而CRM管理理念日趋成熟的同时，信息技术的快速发展和应用，为企业cRM系统的实现提供了技术保证。本文以企业的CRM系统设计开发为研究对象，从客户关系管理的业务特点出发，结合标准的开发平台框架以及关键技术的应用，力图归纳出一个完整地可应用实施的cRM系统模型和设计方案。企业cRM系统有多种可以选择的平台，但是J2EE因其良好的开放性和集成性，成为越来越多的企业应用系统的软件设计平台，也是当今国际、国内主流的设计开发平台。c删业务呈现出业务流程的多样化和管理流程不确定性的特点，开发一套适应于系统需求的工作流引擎成为技术实现的关键点。同时，对于大中型零部件企业而言，c删系统往往要支持上千个服务站的数据处理和访问操作，对于系统的可扩充性有很高要求，必须考虑采用集群和负载均衡技术来实现高可靠性和可用性。本文所涉及的关键技术包括开放的J2EE开发平台架构设计，wFMc标准工作流引擎处理技术、缓存与连接池技术、集群与负载均衡技术等。我们在建立了cRM模型和落实了关键技术的基础上，选用J2EE为设计开发平台，0racle9i为后端数据库，具体完成了东风康明斯的cRM系统一期设计，实现了CRM系统呼叫中心和服务平台的设计与开发，并成功投入使用和运行。在此实例中，优化和解决了网络、数据访问、性能监测等计算机系统的问题，对国内企业的cRM系统设计开发实践具有参考和借鉴意义。关键字：CRM、呼叫中心、ERP、J2EE、工作流、负载均衡独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容处，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完成意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：京砭日期：2006年钥压日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完成了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密，口本论文属于不保密同，在一年解密后适用本授权书a(请以上方框内打“V”)学位论文作者签名：庭陵Ff期：2006年乒月“日指导教师签名：钏￡、日期：细∥年幸月“日华中科技大学硕士学位论文1．1CRM简介1．1．1C砌讧一崭新的管理理念1引言近15年来，世界经济正在走向全球化、多元化发展，世界各国的企业界都在致力于企业的信息化，探索信息化新途径。连接、集成、网络、存取和友好界面等技术发展融合到一起，更能加快企业信息化步伐。展望企业信息化发展过程，可以分为三个层次【1l：第一层次使企业在生产当中广泛运用电子信息技术，实现生产自动化。第二层次使企业数据的采集与处理自动化、信息化。用电子信息技术对生产、销售、财务等数据进行处理，这是最基础的、大量的数据信息化过程。第三层次是更高层次的辅助管理、辅助决策系统，制造资源计划(MRPII)和企业资源计划(ERP)、计算机集成制造系统、办公自动化等。1995年由麻省理工学院的“敏捷性论坛”和“制造先驱者”两个部门，以及“实施敏捷制造的技术”项目组共同主持“下一代制造”(NextGenerationManufacturing，NGM)项目。其目标是开发一个在新世纪中能被广泛接受的制造企业模型，提出应该采取什么行动才能够使美国制造业在新的竞争环境中保持领先地位，为2l世纪的美国制造业勾画蓝图。“下一代制造”的策略思路是，首先认为经济活动的全球化是推动制造业未来变革的动力，然后明确制造企业在新的竞争环境下获得成功必须具备的到所需属性的措施和方法。在“下一代制造”的模型中，定...