客户管理及开发.pptVIP免费

收展培训收展培训客户管理及开发收展培训收展培训客户管理•客户信息管理•客户关系管理•客户流失管理•客户抱怨管理•客户服务管理收展培训收展培训客户信息管理•客户信息收集•客户信息分析与发掘•客户拜访记录收展培训收展培训客户信息收集•客户信息收集的方法•客户信息收集的目的•客户信息管理中的问题收展培训收展培训客户信息来源客户资料卡问卷调查电话采访现场采访活动收集收展培训收展培训客户信息收集的目的•与客户沟通•客户关系管理•客户分析与分类收展培训收展培训客户信息管理中的问题•缺乏对客户信息的分析能力•客户信息多且杂，分散在各人手里，缺乏集中管理•对客户信息管理的价值认识不够收展培训收展培训CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，加强客户再次购买意愿，进而提高企业竞争力的一种方法。收展培训收展培训客户关系管理的目标•提高业绩•增加继续率•提高客户满意度•减低成本收展培训收展培训客户关系管理的实施阶段•应用业务集成阶段将市场管理、销售管理、售后服务进行集成，同一运作平台。•业务数据分析阶段将CRM系统中的数据进行加工、处理与分析。•决策执行阶段依据数据分析提供可预见性的分析报告，使业务运作更适合市场需求。收展培训收展培训CRM的基本内涵•通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、减低销售成本、增加收入，拓展市场，全面提升公司盈利能力和竞争力的目的收展培训收展培训CRM的内涵客户价值关系价值客户满意度客户忠诚度关系的质和量感知质量定制化服务关系策略信息技术提高提高提高增加制定实现提高最大化收展培训收展培训建立建立CRMCRM的价值链的价值链客户分析深入了解目标客户关系网络的发展创造和传递客户价值客户关系管理公司文化和领导重视签单过程人员管理IT支持组织设计基本基本活动活动支持支持活动活动客户利益客户利益收展培训收展培训如何进行CRM1、客户管理内容基本资料客户特征业务状况2、客户资料卡收展培训收展培训如何进行CRM3、客户管理原则专人负责突出重点灵活运用动态管理4、客户管理分析收展培训收展培训客户信息收集—客户管理的基础•客户信息应包括：客户个人资料客户家庭状况客户经济状况投资、置产………收展培训收展培训客户信息收集的方法•问卷调查•电话采访•展示行销•举办活动•机关、团体•医院•服务拜访•……收展培训收展培训画区域图入口1期B单元27层1期A单元27层2期A单元27层B单元22层C单元22层物业欧园小区收展培训收展培训2楼3楼4楼5楼6楼7楼8楼9楼203陈生304王小姐502张生905李生相对应的客户资料表1期A单元202刘小姐405陈生504徐生204王婆婆相对应的准客户资料表301麻将馆收展培训收展培训客户分析1.收集客户数据2.定义及计算客户价值3.客户购买分析4.客户分组5.开发相应的客户措施收展培训收展培训客户分析包括1.客户概况分析2.客户忠诚度分析3.客户产品分析4.客户促销分析5.客户性能分析6.客户未来分析7.客户利益分析客户的层次、风险、爱好、习惯…客户对产品或是公司品牌的重视程度、持久性和变动状况产品、额度….广告、宣传、促销活动的管理不同客户所购买的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分。客户数量、类别、未来发展趋势、争取客户的手段等等客户所购买的产品所代理的利益、帮助等等。收展培训收展培训定义及计算客户价值•客户初始买的产品及年期•客户购买的频率•客户购买的时间长短•客户购买其他产品的可能性•客户推荐给亲友的可能性收展培训收展培训客户细分的方法与类型1、基于客户价值的细分A、根据客户经济能力细分具开发性的客户最不具开发性的客户最具开发性的客户具开发性的客户服务成本高服务成本低经济能力高经济能力低收展培训收展培训A、根据客户经济能力细分最佳客户需投资的客户保留客户不具发展潜力的客户目前经济能力高目前经济能力低未来经济能力低未来经济能力高收展培训收展培训B、根据关系价值细分C、根据客户价值区分D、根据客户生命周期细分基于客户价值的细分收展培训收展培训客户细...