埃森哲--市场营销再造-CRM能力评分和详细描述.pdfVIP免费

中国电信市场营销再造项目中国电信市场营销再造项目第一阶段成果第一阶段成果附件一：附件一：CRMCRM能力评分和详细描述能力评分和详细描述2003年9月28日1©Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密目录�国外运营商CRM能力评分和概述�中国电信整体CRM能力评分和详述�深圳电信CRM能力评分和详述�广州电信CRM能力评分和详述�福州电信CRM能力评分和详述�深圳、广州、福州CRM能力比较2©Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密国外运营商的客户关系管理评估是来自于埃森哲的电信行业专家，他们对所评估的对象非常熟悉，同时对埃森哲的客户关系管理评估工具业非常了解埃森哲专家名单•亚太地区•ScottFrederick•YounchoChi•TzehChyiChan•美洲地区•SteveLamont•StuartTaylor•GaryByram•欧洲•TuncYorulmaz•VickyMitchell3©Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密实例:AT&TWireless2.52.5232AT&TWireless能力和其他运营商比处于中游。某些产品的失败更是使公司的运作雪上加霜。产品与服务组合：产品组合虽然做的不错，但缺乏个性化，消费者往往无所适从。2.5新产品及服务的开发:DigitalOneRatePlan的失败着实令人尴尬。产品开发以网络或新手机技术为出发点。几次尝试建立数据平台。1.5品牌与沟通管理：M－模式是个大胆的尝试，试图建立一个新的品类而使产业重新洗牌。但显然没有成功。3客户产品与服务公司盈利状况较差.新任总裁可能能改变现状.财务管理：不清楚什么是提升盈利的真正动力。总是忙于救火，所以总是无法摆脱现状。2.5.合作伙伴管理：合作伙伴很少，成功的更少。内部达成一致已经很难。2市场洞察力和反映：平均水平。3公司未能达到预期的盈利水平。销售与服务能力：产品和流程之间相对独立，缺乏整合。2人员激励和报酬：平均水平。3管控与考核：职能部门之间相对独立，缺乏整合的决策流程。2.5能力处于平均水平。渠道管理:渠道管理不错，不同渠道的销售有一定的整合。服务流程有待提高。3客户交互操作：在服务方面有待提高，呼叫中心的管理和监控一般。只注重日常问题的处理，而忽略客户交互的系统建设。服务意识不强，网络仍然是占主导地位。3客户交互管理：基本做到对客户资料的收集，提取和渠道共享。有一些个性化服务和分级服务的基本标准。3目前主要是临时性，随机性地由专家完成数据管理，没有形成日常工作流程。工作主要是补漏洞，而不是寻找机会。收集数据–较强，2.5/3管理数据–进步中，仍局限于较小的团队，2获取洞察力–较初级，主要是补漏洞，1.5.应用洞察力–较初级,1.5企业集成高效能的组织客户交互客户洞察运营商4©Accenture2003.埃森哲版权所有，注意保密实例:某新加坡移动运营商3.53.7533.753Singaporewirelesscarrier渠道之间待提高。节。跨渠道的做得不够分跨渠道客户产品开发是基于客户需求，市场趋势和品牌价值。对于产品的盈利性，可用性和品牌价值有严格的评定流程。的协调一致有销售和服务脱客户信息整合。可以查看部的交互信息。正在考虑建立实时洞察促销提示词系力和实时统。客户的洞个性化的品牌高度一致。品牌的差异化较强，认知度高。有积极的品牌价值管理。察力没有用于销售和服务战略。一线销售人员不能运用洞察力来进行差异化服务和销售。不具备实时的个性化服务。缺少跨部门的客户体验总结。监控系统存在于各个部门内，不能整合。客户交互管理有待提高。交互流程文档较全，但只在各个部门之内单独存放。有些好的实践没有在全公司推广。客户交互合作伙伴有效。对正在努力建立CRM技能的培训系统。的管理比较于合作伙伴的选择标准非常明确。能够快速进行变革。企业文化鼓励变革。有能力通过变革和创新来获得竞争力。部门之间的合作良好。对于一线人员来说激励机制非常有效。客户服务文化浓厚。吸引和保留雇员方面做得很好。分散的客户数据战略。客户数据的需求来自各个部门。缺少企业级的客户数据战略。客户数据分散在各个部门，没有清晰的拥有者。在客户交互系统和洞察系统之间缺乏整合。客户价值不准确。客户分群方法不统一。预测模型建立能力有限。企业集成高效能的组织客户产品与服务客户洞察运营商5©Accenture2003.埃...