Oracle Siebel CRM社会化客户关系管理解决方案.pdfVIP免费

<InsertPictureHere>CRM2.0–社会化客户关系管理解决方案以及Siebel8.1.1新功能李云峰甲骨文公司中国区客户关系管理解决方案资深顾问Oracle公司CRM产品策略OracleSocialCRM概览SiebelCRM8.1.1新功能和增强问答与讨论主要议程Oracle公司CRM产品策略OracleSocialCRM概览SiebelCRM8.1.1新功能和增强问答与讨论主要议程转型的CRM5.6M2006/720055.0M以客户为中心CRM20043.0M全员CRM企业级BI20032.17M托管型CRM20021.3M分析型CRM20011M最佳行业实践CRM2000600,000多渠道CRM1999200,000行业版CRM199860,000集成的CRM集成的销售与客服199720,00019964,000移动销售自动化1995500企业级销售自动化Siebel公司成立1993到目前为止，我们大约投入了超过十四亿美金用于研发功能卓越且高性能的客户关系管理应用产品。在全球四千多个客户当中，大约有超过五百六十万的最终用户正在使用甲骨文公司的SiebelCRM应用产品，用于改善其客户体验，增加收入和降低成本等。客户关系管理应用的演变历史最终用户数2008/9社会CRM并购16家Oracle公司FY06完成对Siebel的并购OracleFY2005OracleFY2006OracleFY2007并购4家并购15家并购12家OracleFY2008Note:ExcludesacquisitionsofCovansysandHexawareoperations;acquisitionofMantasandCastekIPthroughmajority-ownedi-flexsolutionscompany;AdminServersubjecttoclosingconsidtions——SiebelCRM使Oracle公司的CRM产品线策略更趋完整OracleExadataStorageServerHPOracleDatabaseMachineFY09电信、媒体及能源医药、生命科学金融服务制造分销汽车行业中小企业营销忠诚度管理销售自动化电子商务经销商关系管理销售佣金订单管理自助服务联系中心现场服务Oracle公司提供完整的CRM应用Oracle公司始终主导CRM领域的创新全面的、集成的CRM系统（Comprehensive&IntegrationCRM）功能齐全的，涉及营销、销售、服务和忠诚度等所有CRM应用领域的，提供预置的与主流应用软件集成的CRM解决方案……社会化的CRM系统（SocialCRM）借助Web2.0和Enterprise2.0等最新的信息技术，旨在解放与客户相关的业务环节的生产力，提高人员工作效率的CRM解决方案……企业级的SaaSCRM系统（EnterpriseCRMOnDemand）构建在Oracle网格计算和数据库技术之上的，依托先进的应用托管架构和全新的用户交互界面的CRM解决方案……行业版的CRM系统（IndustryCRM）针对不同行业的独特的CRM应用需求而设计的，预置大量行业数据模型、功能和行业最佳业务实践的CRM解决方案……Oracle公司CRM产品策略OracleSocialCRM概览SiebelCRM8.1.1新功能和增强问答与讨论主要议程曾几何时IT部门想法设法禁用“个人消费技术”图形用户界面个人计算机黑莓智能手机手机数字音乐播放器互联网桌面搜索免费的客户VOIP即时消息PDA但实际收效甚微因为社会化网络的影响已经无孔不入互联网用户数量迅猛增长应用软件趋向社会化结构专业和个人关系的界限变得模糊电子邮件已经是陈旧的交流方式Source:HBSSocialMediaReportMarch2008,EdelmanCustomerIndexReport2008•互联网带来的收入只占总收入的10%，但通过社会网络的影响力带来的离线销售额已经超过40%；•在对企业最可信的形象代言人调查中，选择企业CEO的仅占29%，剩余的76%选择‘平民偶像’；•85%的在校大学生和研究生拥有Facebook帐号；•美国人把1980年到1995年间出生的人称作“Y一代”。最新一期美国《时代》周刊报道说，美国职场即将迎来7600万“Y一代”人，这些20来岁的人有个特点：只想做有意义、有用处的事情。市场调查数据可以说明这一点Web2.0在企业的应用**资料来源：麦肯锡季刊Web2.0调查，2008年7月企业都利用Web2.0做什么?**资料来源：麦肯锡季刊Web2.0调查，2008年7月Oracle基于Web2.0的社会化企业管理软件Wiki销售探测器、销售信息库、销售营销活动Web2.0社会化软件Enterprise2.0Oracle社会化企业管理软件参与型分析型1990’s2000’s2010’s操作型流程自动化数据捕获增加可视性管理控制决策支持预测趋势数据仓库分析应用沟通社区网络协同跨界Oracle实现CRM的完美演变创造力参与协作即时可用SocialCRM基于社会关系的CRM2.0应用销售“强制的”自动化Sales1.0基于“...