咨询服务的用户体验.docxVIP免费

咨询服务的客户体验来源:商业评论网作者:梁飞日期:2012-10-28点击:9次“用户体验”可以说是目前商业世界中最为热门的一个词汇。互联网行业在讲用户体验，酒店业在讲用户体验，电子消费品行业在讲用户体验，几乎每个行业中希望取得持续成功的优秀企业，都把提升用户体验当成是首要任务。可以说，今天的商业世界，就是一个体验为王的世界。更重要的是，在信息迅速流传的互联网时代，用户体验变得越来越重要：如果你的产品或服务给了一个客户差的体验，他立刻就可以通过微博、论坛等平台广而告之；同样，一个让客户印象深刻的好体验，也立刻能通过上述信息平台得到快速宣扬。管理咨询作为专业性很强的一种服务业，客户体验对其同样有着非比寻常的重要性。管理咨询服务，不像三星、GE等企业有实物可卖，其出售是最终体现在一份几十页甚至是几页PPT中的经营理念、专业知识，以及服务过程中顾问团队带给企业的专业影响和咨询体验。因此，管理咨询公司必须要把体验做到极致，才能使得客户更加信任公司品牌的同时，甚至向生意伙伴推荐从而带来更多的咨询业务。那么，作为管理咨询公司应该从哪些方面提升客户体验？从自身的从业经历出发，笔者认为作为咨询顾问，应重视以下几个方面。其一、合理管理客户的期望。由于管理咨询服务是无形的，除了公司的品牌和口碑，以及初期洽谈中咨询顾问团队作出的初步观点和建议，客户比较难选择最为合适的咨询公司。因此不少咨询顾问团队，尤其比较小的咨询公司的顾问团队，为了取得客户的青睐，容易对客户作出过多的承诺。然而，过多的承诺必然将带了客户的过高期望。事实上管理咨询服务并不是无所不能的，管理咨询顾问与企业自身的管理人员之间是有着明晰的专业分工的，如果不能在项目谈判和项目开始阶段与客户明晰咨询项目的范围和目标并取得一致，将大大影响客户对咨询顾问以及咨询公司的满意度，甚至导致咨询项目无法顺利完成。因此，合理地管理客户的期望值，是一个咨询项目能带来好的客户体验的基础。其二、系统化管理体验接触点。有很多咨询顾问经常这样描述自己的职业：我们卖给客户的就是几页PPT的报告。其实不然。一个咨询项目，除了最终交付给客户的报告，整个咨询服务过程中带给客户的体验都会影响客户对咨询公司的信任程度。具体说来，一个咨询项目主要有3个体验接触点：咨询顾问、咨询公司的管理理论和管理工具、最终交付报告。咨询顾问是整个咨询项目中与客户接触最为频繁的关键体验点。咨询顾问在企业诊断阶段、内部访谈阶段、报告展示阶段所体现出来的专业形象，甚至是日常与客户聊天、进餐时所展示的个人素养，点点滴滴都会让客户产生对公司品牌信任程度的改变。因此，作为咨询顾问，一旦进入咨询项目，必须时刻牢记自己的身份和角色，从各方面给予客户最严谨的专业形象以及时刻为客户利益思考的专业素养，以提高客户对自身及公司品牌的信任度。咨询公司的管理理论和管理工具，也是客户体验的一个重要来源。成功的管理理论和管理工具不但能给予客户茅塞顿开的体验，还能使得公司建立良好的专业形象。比如波士顿战略咨询公司的‘波士顿矩阵’分析模型、麦肯锡公司的‘7步分析法’模型，还有盖洛普公司人力资源管理领域的‘盖洛普路径’模型等。当然，不是每一个咨询公司都能开发出上述哪些风靡管理界的理论和模型，但是每一个咨询公司及咨询顾问都应该非常重视开发和完善公司所倚重的管理理论和管理工具，对提升客户体验和信任度的重要程度。交付的咨询报告无疑是所有体验点中的重中之重。可以说客户花不菲的咨询费用，最终买回来的就是这一份咨询报告。同时，咨询报告也可能是在客户公司传播最广的，各种级别、各种职能部门的人员都有可能是报告的听者或读者。因此，在这个方面，咨询报告除了必不可少的针对性和专业性外，还要考虑普适性，以提高各种级别、各种职能部门的听者或读者的接受程度，方便咨询成果在客户公司流传及落地，最终提高客户的整体体验。其三、严格管理服务过程的细节。细节管理是服务业的成功关键，管理咨询行业更是不例外。咨询服务过程一个咨询师细节上的失误，比如，在会议中说错客户公司的产品名字、报告上的...