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1适应通信行业发展和竞争形势变化，完善浙江移动杭州分公司的内部管理体系中期报告会浙江移动杭州分公司中国杭州，2003年1月2目录页码管理概要03A.项目背景04B.杭州移动分公司组织现状及问题??C.有关解决方案的思考及讨论??C.1虚拟利润中心的建立C.2针对虚拟利润中心的考核体系和激励体系D.案例分析??3管理概要4A.项目背景5伴随着市场逐步向成熟稳定期过渡，企业的发展重点也应该由既有单一的外部扩展逐步转向内部挖潜导入期快速增长期成熟稳定期眼睛向外：•占市场•抓产量眼睛向内：•改善内部效率•提高运营效益6由于外部竞争所带来的收入增长趋缓和运营成本攀升的巨大压力也要求杭州移动将提升内部运营效率和经济效益放在重要位置运营商收入增长趋缓运营成本攀升•新用户增长速度减缓•用户平均ARPU下降•资费存在下调的可能性•数据业务和企业用户市场开发具有良好前景，但尚未形成新的利润增长点•新用户质量下降，用户争取的效率降低，实际营销成本增加•竞争加剧，老用户稳定性降低，用户维护和挽留成本增加•网络运营、维护和优化的任务扩大改进内部管理，提高管理效率，增进运营效益7参考欧美运营商行业的发展趋势，其整合的价值链在不断解体，外部市场机制成为连接并提升价值链各环节运营效益的主要纽带设备供应商移动运营商销售渠道网络建设运营维护市场营销销售管理客户服务业务开发产品设计业务/产品筛选项目规划网络接入网络优化营销方案销售管理业务发展客户关系管理网络建设网络代维基础网络运营维护线路租用市场营销营销执行外部渠道渠道服务销售管理客户服务虚拟运营商/服务提供商纵向分解横向分解基础业务新业务客户•专业化分工与协作进一步加强•责任界定更加明确•目标分解更加清晰•市场化趋势发展•竞争与合作关系调整8100%1%9%45%45%资料来源:MerrillLynch,2000;罗兰贝格公司行业的演变推动着价值链上的价值分布在不断变化，而外部市场机制则提供了对价值变化进行有效衡量的指针传输接入销售与服务欧洲移动通信新业务收入$5billion第三方运营商$2.25$2.25$0.05$0.453G时代(2010年)过去(2000年)100%40%10%10%40%欧洲移动通信新业务收入$228billion$22.8$22.8$91.26$91.26第三方运营商传输接入销售与服务9价值链中的运建和市场具有不同的成功要素，而市场机制也是保证其专业分工，并以最终客户需求为导向进行紧密协作的重要环节运建市场网络建设运营维护网络优化营销销售服务资源来源:罗兰•贝格分析—网络规划•把握行业技术发展趋势•充分利用原有网络基础•客户需求导向确保客户对网络质量的高满意度—网络运行质量•客户感知的网络运行质量高,美誉度高•技术指标合理与实时反应•客户需求导向确保客户对网络质量的高满意度—需求分析•需求量•需求特征•需求变化与增长趋势—网络覆盖优化•网络覆盖与客户级分布的匹配•客户感知信号稳定,美誉度高•技术指标合理与优化分布•局部优化—渠道规划•渠道规划与调整•销售网络健全•新型渠道建设—普遍服务•渠道/?业服务•热线服务•后台服务•???—供应商管理•多厂商供应和强大的供应商网络•技术,信息共享,平衡需求与供应•供应链管理,增强物流管理与质量控制能力—网络故障排解•预警机制与实时监控•故障排查与抢修•应急处理—网络维护•网络运行?守•网络缺陷识别与修复•应急处理—网络升级•新业务接入•关键???者升级—无线维护•故障监控与处理•应急通信保障•其它控制与维护•??管理—网络升级•新业务支持•??网络资源优化配置—竞争对手分析•信息跟踪•竞争形势分析•竞争应对—定价组合•套餐品种设计•促销设计•新业务定价组合—品牌管理•品牌形象•消费品牌拉力•广告宣传—经营分析•经营绩效评估•策略调整建议•计划执行情况—渠道管理•完善渠道管理??•渠道信息管理•销售流程高效—渠道激励与控制•利益分配•销售促进•销售效率控制—经销商关系管理•长期关系培养•??经销商培育•策略性设计—客户关系管理•高价值客户维护•集团客户服务•做??会员服务•高危客户挽留—专业服务•新业务推广•企业应用推广•通信全面解决方案—便捷服务•便捷服务网络•全天候服务24*7*3...