Org_1.1v.pptVIP免费

CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)机密中国电信本地网组织结构手册(1.1版)二○○二年一月二十二日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)2¶手册目录•本地网组织架构概述和设计原则•建议的本地网组织架构与职责¶附录•50+个岗位职位说明书和业绩合同•关键业绩指标定义说明CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)3组织架构与业绩考核体系概述本地网组织架构及岗位职责关键业绩指标KPI薪酬激励职业机会主要问题•大客户界面多(多头对外)•责权利不一致，如资产利用率（投资回报）的责任及投资决策权不落实在一个部门•组织层次较多，不扁平管人管事分开•本地网对县局营销管理及建设维护缺乏力度•现指标体系不能支持新的流程及架构•指标未能落实到具体岗位•本地网指标总数太多（30多个）•太多营运指标与效益关系不明确•没有定薪到岗•薪酬与市场脱钩•虽然理论上讲工资奖金中考核部分较大，但实际浮动不大主要改进方法•采用前后端式架构•将原运维职能及计划建设职能(项目建设)合并为网络中心•进一步推进县市一体化•引入一套适合BPR要求的指标体系，适用于准利润中心的定位及前后端式的架构•每岗位KPI在10个以内•参照市场定薪到岗(中长期)•扩大浮动部分差距•建议给试点本地网与效益考核挂钩的工资总额政策CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)4本地网组织架构的设计原则本地网组织架构设计原则•以支撑新的市场为导向的业务和管理流程•在本地网内把管人和管事结合起来,达到组织架构扁平,加速市场反应•将关键业绩指标分解落实到组织架构的各个单元•体现五个集中和五个机制创新•目前采用前后端结构,用2年时间向客户主导型转变CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)5¶手册目录•本地网组织架构概述和设计原则•建议的本地网组织架构与职责¶附录•50+个岗位的职位说明书和业绩合同•关键业绩指标定义说明CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)6县局县局建议的本地网组织架构*非原则性改动，各地可视自己情况灵活决定设置与否**此处为第一方案，见后页的第二方案***工会团委属群团组织，不列入此架构方案总经理营销中心网络中心综合管理部大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页号簿部*公用电话部*增值业务部*呼叫中心人力资源部发展规划部**计划财务部**党群/纪检部***计费帐务中心网络管理调度部资源调配建设部维护安装部县局CTE020124SH-ORG-v2(2000GB)7营销中心组织结构与职责营销中心•管理大客户全业务营销•建立深层客户关系•小交、专网、网元、跨省专线等业务受理•互联互通、跨本地网业务受理•预测市场通信资源需求情况要求后端按需而接•负责大客户主导的产品的促销活动•对商业客户全业务销售，提供营销方案•建立基本客户关系，建立商业客户档案•组织市场调查•培育大客户•数据、宽带、电话卡、PAS、传统业务等业务代理及分销渠道管理•终端代销管理•预测市场通信资源需求情况要求后端按需而接•负责商业客户主导的产品的促销活动•营业（受理、收费•营业厅业务管理县局营销管理•窗口收费稽核•组织基于营业厅的市场调查、组织对公众客户市场调查•组织对公众客户的促销活动•PAS及促销终端选型、采购•表单、发票管理•预测市场通信资源需求情况要求后端按需而接•负责公众客户主导的产品的促销活动•黄页策划和发行管理•采集黄页资源，编辑发行号簿•帐务质检、出帐•帐务系统开发•网间结算处理•用户欠费分析•报表提供•统筹广告与宣传•负责联系市场研究公司，开展各种市场调研•负责跨客户群、跨产品群的客户信息汇总•组织满足后端对前端的信息需求•进行新产品的拓展市场拓展部•专门成立大客户呼叫响应的小组，专职处理大客户客户支持和投诉申请•1000呼叫中心运营及系统开发•电话业务的受理、推广•座席出租、管理•组织基于1000平台的市场调查（电话调查）•实施电话回访•受理各类投诉•电话咨询•电话障碍受（处）理•电话查号•负责组织市场预测分析及营销策略的制定、实施•负责指导客户关系管理工作•负责组织业务发展工作•负责经营指标的分解下达及组织实施工作•新业务开发推广大客...