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CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)1BPR学习成果简要汇报2002年9月13日CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)2小组介绍小组名称使命难忘一刻为了中国电信的BPR,几个老总吵得口沫横飞梦梦之队把梦想变成现实，创中国电信辉煌CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)3梦之队----队歌未来不是梦梦未来不是梦想，未来不是梦想，我们电信的人，我们电信的网，比钢还强，比天还广，向着我们的目标前进，再创中国电信事业辉煌，向着未来，向着梦想向着世界级，我们奋发图强2002年9月CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)4对BPR整体印象及主要体会整体印象•通过专家诊断、客观比较、科学分析—找出了症结(市场反应慢、内耗大、责权利不统一……）•痛则变,变则通,通则活,活则强，“全面创新”迫在眉睫•管理理论先进、管理方法科学，但具体情况的复杂和多样化，“求真务实”尤为关键•一位坚强的领导、一批高素质的管理人才以及一支高度认知和积极参与的员工队伍，形成合力、“努力奋斗”是成功的保障•BPR的成功实施，是中国电信迈向“世界级”电信企业的必由之路CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)5对BPR整体印象及主要体会主要体会•突出“以客户为中心”，重组架构、再造流程，强调了前端部门特别是大客户部的关键作用。•坚持“以市场为导向”，在后端部门设立“客户响应中心”，并以SLA规范和约束前后端之间的关系。•围绕“以效益为目标”，对建设、经营、维护成本的有效使用，通过KPI的量化考核，增强了各个岗位的成本和效益意识。•两地试点初见成效，但苏州、昆明属较大本地网，缺乏代表性，因而不能将其经验简单移植，进一步扩大试点是正确决策CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)6BPR可能的突破、效果、难点及风险可能的突破、效果•突破点：大客户管理流程–在竞争环境下，大客户营销和服务工作是我们的薄弱环节–大客户的电信业务需求种类多，大客户流程涉及的部门和环节多，可牵一发而动全局，以其为主线，可牵动其他流程的改变–按二八法则，大客户的收入占企业相当比重，同时，大客户更是竞争对手争夺的焦点–试点地市已经在大客户流程取得成效•效果–通过对大客户工作的流程再造，建立起前后台联动机制，实现对市场的快速响应–内部流程的保障，是前端人员有更多精力面向市场、面向客户CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)7BPR可能的突破、效果、难点及风险可能的难点及风险•人力资源管理的根本变革是最大难点–人才是企业的首要资本，是第一生产要素，组织架构和流程的完善必须建立在人力资本的合理利用上。–目前我们企业内部存在的人员结构不合理，不仅仅只在前、后端的人员分配，更主要的是人员层次结构的不合理。–只有建立起落实到岗位、落实到人的层层指标的考核制度和激励制度，才能建立起完整的责任链条。–中国电信经过几年市场的洗礼，在市场部门和运维等部门已有很大变化，但传统的人事管理机制并无大的变化•前后端SLA的执行–在对客户售后服务水平保证上，SLA的执行具有操作性，但市场预测和网络成本的相关SLA，理论较为完善，实施难度大。•如何合理有效的将KPI分解到各个部门和岗位•集体领导负责制度向个人岗位责任制转变的巨大阻力CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)8BPR可能的突破、效果、难点及风险可能的难点及风险•风险–改革涉及到利益的再分配，如果沟通机制不畅，会出现“人心”不稳的局面–激励制度的缺位，人才加剧流失的风险加大–电信生产的特殊性，决定了电信用户的消费过程即电信的生产过程，前后端差距过大，可能会导致后端支撑乏力。CTE/020817/SH-BPRRolloutSZ(2000GB)9谢谢！