业务流程重组培训教材2.0（新版）.pptVIP免费

1业务技能培训•BPR概述•大客户管理流程•商业客户管理流程•网络资源调配流程（SLA）•滚动性投资管理流程•组织架构•关键业绩指标体系（KPI）•业绩理念培训内容页码•2•47•76•127•189•229•266•3242BPR概述•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•中国电信BPR项目进程（如何BPR推广？）3本地网BPR是中国电信在内外部压力下的“无悔行为”——2001年大环境•资本市场的要求•WTO的压力•监管环境的变化市场变化迅速竞争加剧客户需求多样化上市搁浅取消初装费业务受到影响拆分不明朗与国际先进企业相比，我们的技术、设备可以买，业务也差不多，但是管理模式和运作效率差得很远；当前的竞争除了规模以外，主要是拼服务，企业运作效率和效益，因此，BPR是我们的“无悔选择”4中国电信投资回报低于世界领先水平说明初步估计•资本周转率低于大部分欧洲的电信公司，即使在电信不成熟的市场也应注重投资回报4.4%4.6%9%8%11%BritishTele－com投资资本回报率(ROIC)现金税率业务成本/收入（％）折旧/收入（％）其它费用/收入（％）净固定资产/收入（％）净流动资金/收入（％）其它资产/收入（％）2000年5.55.812.716.713.40.20.220.30.40.438.543.965.666.964.639.333.114.718.915.1息税前利润率％资本周转率（收入/投资成本）11.913.41420.911.80.470.4910.90.8-4.7-23.4-19.4-5.9-12.12.4001011810812310.411.1税前投资资本回报率％中国电信9900FranceTelecomDeutscheTelecomN/AN/AN/A217.6225.5x1–x1–5市场开拓能力方面的差距7.253.9012345678最高值最低值中国电信4.15%-1.22%0.23%-2.00%-1.00%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%最高值最低值中国电信全球部分市场占有率增长率比较76311701020304050607080最高值最低值中国电信ARPU比较中国电信在全球市场占有率的增长率方面处在不断增长趋势，与世界级电信企业相比，服务质量较差，ARPU较低。千美元《财富》全球最受欢迎的电信企业服务质量方面比较6管理效率方面的差距345203117050100150200250300350400最高值最低值中国电信5352365100100200300400500600最高值最低值中国电信人均销售收入人均主线数中国电信在人均销售收入方面与世界级企业有一定的差距，在人均主线数方面已经接近世界级先进企业顶级水平。7调查发现中国电信在5个基本要素和2个管理杠杆上与卓越水准相比存在相当差距激励杠杆奖惩升迁机会价值观与信念人力资源计划/流程财务管控与计划/流程经营管控与计划/流程控制协调杠杆可供选择的控制协调与“激励杠杆”卓越（3）良好（2）普通（1）中国电信“业绩理念”指纹五个基本要素+0.50.70.40.3业绩理念强度初步使命/抱负组织结构目标业绩考核与反馈中国电信“业绩理念”指纹业绩奖惩管理+大中小与世界级公司的差距希望优先改善üüüüüüüüüüü希望改善的程度8达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标9BPR概述•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•中国电信BPR项目进程（如何BPR推广？）10什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程-Hammer&ChampyBPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量11业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是•全方位地而非片面地思考问题•全面的组织转换，...