（一）调研与诊断，初步确定重点改进.pptVIP免费

项目第一阶段工作的所有关键点主要分解成为四个基本步骤、十个关键点本地网内部基本环境诊断：1、业绩理念调查（10月16日-19日）2、内部访谈（10月22日-25日）本地网流程现状梳理（10月22日-25日）1、提出现有流程清单2、流程筛选3、关键流程确定本地网外部基本竞争情况了解：1、中小企业客户、消费者座谈（10月20-21日）2、大客户深访（10月23日-25日）本地网流程改进（10月27日-11月9日）1、寻找流程标杆2、流程规范化3、关键流程改进的方向和途径诊断方法：通过访谈、填写问卷方式了解企业现状本地网内部基本环境诊断：1、业绩理念调查（10月16日-19日）2、内部访谈（10月22日-25日）中国电信的现状（宏观到微观）1、集团、省、市公司战略目标2、采用的管控手段和模式3、对业绩的评定标准、关键指标4、薪酬分配和结构5、管理、业务流程中出现的问题6、了解本地网的财务状况7、经营管理、网络支撑8、IT现状9、其他目的：从市场、网络、人力、架构、业绩指标等关系企业的重大方面入手全面了解本地网的信息方法：填写企业业绩理念调查问卷对关键领导、管理部门、生产单位访谈技巧：业绩理念调查表采用独立思考完成、注意填表人的代表性（公司领导、管理人员、前线员工）内部访谈：重点了解企业文化、部门职能等问题重点样本选取：面向用户、市场、网络支撑流程的部门和个人参考文献：2001年10月9日《业绩理念调查表》2001年9月28日培训材料《访谈技巧》收获：《麦肯锡业绩理念调查结论》〈内部访谈记要（汉普）〉业绩理念调查、内部访谈----细节介绍业绩理念调查目的：希望通过“业绩理念管理调查”来了解中国电信中高层领导（或者管理者）对于公司用来推动业绩的措施的看法，并了解这些措施在整个组织中的实施现状，然后分析中国电信所具备的长处和机会，以建立一个更完善的工作环境。业绩理念样本选取：省、市公司领导；职能部门负责人1-2人；市公司郊县局局长各1名；一线网络、营销人员各5人；最终确定样本数为：省公司人员37名；市公司人员44名，共计3天填写完成，并由麦肯锡汇总分析。业绩理念调查培训：调查问卷是由麦肯锡提供的专业“业绩理念调查表”表中的调查项全部是定量分析，分值权重为1—7，没有定性问题，便于数学统计分析；麦肯锡对项目组协调人进行了培训，以便于填写人在过程中遇到问题，及时得到答复。业绩理念调查表填写方式：分发到个人，独立填写完成，填表人姓名可以不写，并装在特定的信封中，为填写人保密。为保证调查问卷的严肃性，整个问卷内容不能有空填、漏填、涂改等，否则视为无效问卷。参考文献：〈业绩理念调查表〉（参加业绩理念调查人员名单》工作量投入：麦肯锡80%，设计问卷、统计数据、得出分析结果项目组20%，分发问卷、收集问卷、解答处理问卷中可能出现的问题业绩理念调查、内部访谈----细节介绍内部访谈的目的：了解集团、省、市公司各个层面的基本情况，运作、管理、财务、绩效、人力、管控模式等内部访谈的人次：对省公司领导和各个管理部门共计进行了18次访谈对市公司领导和部分管理部门、郊县局进行了15次访谈访谈中应注意：不要有公司内部的人员参与，以求畅所预言、打消紧张气氛本次访谈均由集团公司、麦肯锡、汉普公司人员参与，并由汉普公司做访谈摘要访谈过程控制：时间控制60-90分钟对公司领导采取个别访谈；对一个部门正副职进行集体访谈访谈前应认真拟定提纲，有针对性、分专业进行，对公司领导主要了解宏观战略、发展以及管控模式等；对职能部门主要了解管理职能、范围等参考文献：汉普《访谈摘要》工作量投入：麦肯锡80%，参与访谈，分析问题项目组20%，组织访谈时间、落实访谈人员、制定访谈计划序号部门1米总经理2马副总经理3郭副总经理4黄副中经理5杨总经理（网普）6市场经营部7计划财务部8人力资源部9策划发展部10客户服务中心11大客户部12数据多媒体通信局13帐务中心14营销中心15新业务拓展中心领导层管理层支撑层已完成访谈情况诊断结果的得出：借助标杆数据库世界上业绩最优秀的电信运营企业都做到了业绩理念的5个基本要素，同时在控制协调和激励两大类杠杆都具有卓越的特色。–5个基本要素：包含明确一致且令人鼓...