济公沙锅流程编制说明-1.pptVIP免费

业务流程（优化）编制说明1北大纵横济公砂锅餐饮管理（北京）有限公司业务流程（优化）编制说明北大纵横管理咨询公司二零零三年十二月业务流程（优化）编制说明2北大纵横流程是企业创造价值的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程活动一活动一活动二活动二活动三活动三客户需求输入产品、服务输出序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明3北大纵横流程的作用优质的流程能够提升企业的核心竞争力－－快速、正确、低耗、方便流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明4北大纵横企业必须建立业务流程管理机制建立规范的业务流程体系定期评估流程的运作绩效建立流程持续优化的机制把流程从职能组织的背后移到前面来部门一部门一部门二部门二部门三部门三部门四部门四部门五部门五客户需求产品或服务流程A流程A流程B流程B序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明5北大纵横业务流程体系的层次化流程体系文档应该包括：一个企业流程模型对每个流程的定义对关键子流程的定义对关键活动的操作规范序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明6北大纵横详细业务流程时序线（举例）获取客户获取客户终止客户关系终止客户关系人力资源管理雇员招聘雇员招聘雇员福利雇员福利雇员培训雇员培训雇员绩效雇员绩效雇佣终止雇佣终止雇员评估雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品选择呼叫中心产品付款付款呼叫中心设备管理呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心终止呼叫中心评估呼叫中心评估市场营销广告设计广告设计活动建议书活动建议书广告分发广告分发活动培训活动培训广告效果评估广告效果评估客户体验客户查询客户查询订单完成订单完成产品发运产品发运开帐单开帐单客户付款客户付款服务终止服务终止开始提供服务开始提供服务支持服务支持服务财务报告收集付款和开支数据收集付款和开支数据准备财务报表准备财务报表评估公司财务绩效评估公司财务绩效报送财务报表报送财务报表序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明7北大纵横流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明8北大纵横子流程描述概要业务域：子流程名称描述市场推广通过各种渠道和媒体，将公司和产品的特征信息传递给潜在用户客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明9北大纵横流程有多种界定范围方式活动一活动一活动二活动二活动三活动三活动二活动二活动三活动三活动一活动一活动二活动二活动三活动三活动二活动二活动三活动三一个大流程多重连续小流程序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明10北大纵横流程图的活动与岗位的匹配关系岗位必须是具体和明确的流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者流程中应同时标出部门和岗位一个岗位可以在流程中执行多个活动流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担序、基本概念序、基本概念业务流程（优化）编制说明11北大纵横BPI（业务流程优化）的简化步骤一、选择流程，建立团队一、选择流程，建立团...