DE_管理报表一览_CRM.xls

－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司业务流程优化项目管理报表一览表客户关系管理小组序列号报表名称具体表格名称主要内容编报时间编报单位备注CRM-S-01催收未付费催收停电帐户清单按需电费催收班CRM-S-02读数异常异常读数客户清单每日结算与帐务组CRM-S-03日报应收日报每日详细的应收款总帐及分类明细每日结算与帐务组CRM-S-04差错清单差错帐单明细清单每月结算与帐务组CRM-C-01工作单分派超期未完成工作单报告按需任务派发及服务控制员CRM-C-02服务水平协议监督工作单投诉报告按需质量监督经理CRM-C-03服务水平协议监督工作单完成数据报告按需质量监督经理CRM-C-04客户满意度调查客户接触报告上个月客户投诉和承询服务清单按需CRM-C-05完成工作单报告上个月完成的计划内、计划外工作清单按需CRM-C-06客户满意度报告上个月客户满意度统计每月CRM-C-07客户不满意情况分析报告上个月客户不满意情况分析每月CRM-M-01市场活动市场活动汇总报告汇总整体市场活动和具体活动措施的报告。按需报告因未付费被停电的客户。只报告没有迁出的客户名单。抄表读数核对时发现的异常客户，由工作流按客户类型自动传递至相关部门及人员差错帐单的用电点基本信息，差错条目、差错电量、金额，以及造成差错的主要原因报告未按时完成的工作单。提供给任务派发人员以决定仍需跟进的工作单。报告客户投诉情况和被投诉的工作单。使用该报告来评估任务实施具体部门的服务水平。报告工作单完成情况的统计数字。用来检查任务具体实施部门是否在要求的时限内完成了工作任务。基于服务水平协议指定工作单完成时限要求。服务质量监督及分析执行经理服务质量监督及分析执行经理服务质量监督及分析执行经理服务质量监督及分析执行经理营销策划执行经理/市场拓展执行经理/大客户经理/客户经理CRM:CustomerRelationshipManagement(客户关系管理）S:SeviceDelivery（服务提交管理）C:CustomerCare（客户关怀管理）M:Marketing&Sales（市场及销售管理）－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司业务流程优化项目文档和信函一览表客户关系管理小组文档编号文档名称具体文档名称主要内容编报时间编报单位备注CRM-S-05文档抄表时间安排每月抄表中心CRM-S-06文档抄表工作任务文档每日抄表中心CRM-S-07文档托收控制文档供内部使用的一份托收信息文档。每日帐务结算组CRM-S-08文档给银行的托收文件每日帐务结算组CRM-S-09文档托收退票文件每日帐务结算组CRM-C-08信函托收申请函按需CRM-C-09信函欢迎函按需CRM-S-10文档分期付款方案确认文档按需CRM-M-02文档市场销售预测报告每年营销策划组CRM-M-03文档地区营销年度计划草案每年县公司、营业部CRM-M-04文档每年营销策略执行经理CRM-M-05文档年度营销计划修改方案每年营销策略执行经理CRM-M-06文档发布的苏州供电公司营销年度计划定案。每年电力营销部主任CRM-M-07文档环境信息汇总报告每年CRM-M-08文档市场分析报告每年市场拓展经理抄表工作的具体时间安排应预先指定。以此为基础生成每日的抄表工作任务。抄表工作任务文档包含分配给某一个指定抄表员的全部工作任务。该文档信息会被装载进抄表机中。托收文件包含客户帐号、付款截止日和托收金额等客户信息。该文件发送给银行。银行生成退票文档并发还给帐务结算组，文档中包含所有托收失败客户的详细信息。在客户需要申请托收付费时提交客户的申请信函。客户需要明确相关信息并签字授权。客户经理/营业厅在客户迁入时提交给客户的欢迎信函，其中包括客户和用电点的确认信息。欢迎信函中可以按需包含电费押金的相关内容。客户经理/营业厅对于分期付款的客户，应向其提供书面的分期付款方案确认书，明确分期付款的方案共分为几期，每期付款金额为多少等内容。客户服务员/客户经理苏州供电公司对未来业务经营周期内市场电能需求及企业销售可能性的预测报告。县公司、营业部应结合地区情况，根据苏州供电公司营销年度计划模板，生成的本营业区营销年度计划草案内容包括五年规划完成情况回顾、去年工作总结和反思、市场分析成果、年度主要目标和任务...