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第1页广州电信五年发展规划项目广州电信全面落实“服务一流、管理规范”五年发展规划2003年9月机密第2页广州电信五年发展规划项目目录1.报告摘要2.项目回顾和主要工作成果3.报告总体结构介绍4.市场发展趋势分析介绍5.总体发展目标介绍6.服务提升规划介绍7.管理提升规划介绍8.标竿企业对比分析介绍第3页广州电信五年发展规划项目在考察了国际标杆企业后，针对“服务一流”我们提出了以下八项衡量指标每客服人员服务客户数每客服人员服务客户数衡量广州电信为客户提供服务的能力，在达到一定服务标准的情况下，考虑企业的效益最大化时追求指标最低20%高端客户收入比例20%高端客户收入比例测算对高端客户提供服务的效果及高端客户对公司收入的贡献每客户服务成本每客户服务成本测量广州电信为客户提供服务的成本水平，可以依据大客户、商业客户、公众客户和流动客户四种类型分别测算。这是制定差异化服务策略时所依据的基础1000号客服中心效率1000号客服中心效率反映1000号客户服务平台的效率，具体可从两个方面衡量，一是看在20秒钟内准确处理客户电话的数量占客户来电总数的比率，二是看客户首次来电解决问题的比率客户满意度客户满意度客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户期望而形成的对该企业的认同程度，实际运用中应更多的关注CS改善程度和领先程度这两个相对指标千人投诉率千人投诉率用于衡量广州电信为客户服务的质量，千人投诉率=客户全年投诉总次数×1000/用户总数服务网点数服务网点数衡量广州电信提供的服务网点的规模，这是保证服务水平的机构保障客户服务人员比例客户服务人员比例衡量广州电信为客户提供服务的人员情况，这是保证服务水平的人员保障第4页广州电信五年发展规划项目分析发现，为了在未来五年时间里实现既定的服务战略目标，广州电信应该解决以下六方面的问题1.如何健全前台服务渠道体系？2.如何前后配合加强对客户需求的快速反应能力？3.如何进一步提升服务质量？4.如何深度细分客户，提供差异化服务？5.如何切实提高客户满意度？6.如何更有效地规划广州电信的品牌体系建设？第5页广州电信五年发展规划项目广州电信在未来五年里应采取以下三组战略举措，全面解决以上六方面问题从而实现“服务一流”的战略构想。建设布局合理、功能协调、信息沟通迅速、服务完善、执行力强大的前后端式营销服务渠道体系，使之真正成为企业的核心竞争力之一。提升服务水平、创新服务模式，在提升整体服务水平的前提下，以市场细分为基础，针对目标客户群，提供差异化服务，最终达到领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度。服务体系建设服务提升工程品牌提升工程服务一流全面实施品牌战略，培育形象优良和忠诚度高的品牌体系,实现企业可持续发展第6页广州电信五年发展规划项目管理科学的表述及五年发展目标的量化以高效支持业务流程的优化和控制进行组织结构的调整，在实现公司既定战略目标的基础上，对内外部资源合理配置从而使公司运作系统效率和效能得到明显的提高管理科学的表述全员劳动生产率：200万元人员投入产出率：？人均利润：50万元SLA履约率：95％以上关键员工流失率：5％以内人员结构比例：-营销：维护：管理＝6：3：1-中专以上57％-中层领导平均年龄43岁培训支出占总收入的比例：0.5％CIQ：最低分不低于40，总分1200管理科学五年发展目标第7页广州电信五年发展规划项目通过对比标竿企业和分析企业管理现状，提出广州电信目前需要解决的四个管理问题1.建立健全企业战略规划职能2.加快推进BPR进程，整合提高企业运营能力3.依托企业信息化平台，深化以绩效改进为目的的绩效考核工作4.建立企业良性管理机制，稳步提高企业经营能力第8页广州电信五年发展规划项目管理科学五年规划阶段性目标和措施通过本次五年规划，力争使广州电信在2003年到2007年这五年期间，在管理上跨越三个台阶：第一阶段（2003～2004.6）业务能力的优化：基本完成企业流程再造。第二阶段（2004.6～2005.12）公司管理层面的全面优化：以企业文化建设为核心，加强企业自身四项管理能力及一项区域产业整合能力建设，应对市场新变化。四项管理能力为：目标制定与分解能力、财务管...