访谈记录 徐友为.docVIP免费

新华信内部访谈提纲----中联重科受访人：徐友为单位：销售事务室职务：销售信息员联系方式：访谈时间：2002/8/30下午1：30访谈地点：营销201访谈人：孙浩侯文访谈记录：侯文2000年毕业进入公司，半年培训，做售后培训，过年后外部人员需要不多，干了半年总部的售后，又出去半年回到总部。现在主要负责管理售后与质量管理，了解拥护信息和售后服务人员情况，杂事多，一般是支持性工作，如片区会需要技术图纸，产品质检证书，合格证。信息搜集，主要是质量信息，反馈给片区。如车出了问题，片区反映过来，这里落实，看是对制造公司要求还是对其他部门要求，把处理结果反馈给我们，然后反馈给片区。柴油机底盘等不允许服务人员动手的服务项目和重大责任问题都要向总部反映，其他能处理的不反映。问题：过程时间太长。高峰期时（一般4、5、6月）大概每天都有几个，低峰时一个礼拜4、5个。公司的处理原则：一般都是片区先斩后奏，一般占50%，然后再向公司打报告。公司要对其分析，避免以后再发生。如果片区解决不了，由总部派人员去，部门领导就可以协调（刘雄飞）。设备出现问题原因：客户操作出问题比较少产品整体质量问题不大外协产品质量问题比较多国内产品的液压和密封不好。竞争者服务：三一的配件销售有提成，中联不注意推动配件销售建议：原来公司每月对每台产品有例行检查，但现在没实行，因为过于形式化，后来一台新机器一年去四次（比较合理），但现在不盖章，出现客户设备没出故障就没人检修。售服内容：三包例行检查维修三一：投诉要扣钱，中联投诉没记录，也没人负责投诉整理。投诉处理：安抚客户向片区了解情况投诉内容：寻找维修人员片区不派人，片区说没配件，得到信息后交给配件仓库管理员，然后就由配件管理员负责调度（缺少主推动部门），个人认为这种现象出现是和个人素质有关系，业务员缺乏主动服务意识，没有配件就不去服务。老服务员的流动很低。货源组织慢售服待遇：路费实报实销，外地住一天补贴50元，月工资（本科）500左右，月奖金为公司2~3倍。配件缺货问题：占投诉50%左右售服问题：主动性不高。对新产品技术了解不高。每年有再学习的机会，但不会全体培训。建议具体考核出差次数和解决问题。现在绩效考核有个问题，内部打高分。薪酬没有拉开。没有分析过一个人到底能负责多少产品。