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黄波澜-华东子公司副总经理受访人：黄波澜单位：华东子公司职务：副总经理联系方式：13817361038访谈时间：9月9日11：15—12：20访谈地点：中联华东子公司访谈人：刘非王强访谈记录：刘非1、中联以前靠服务起家，打败洋品牌。以前的办事处先是售后服务站，然后是销售和售后服务，现在是以销售为主。2、公司以销售为龙头的总体思路是对的，但现在感觉服务的位置太靠后，对售后的激励没有重视，现在售后服务队伍不稳定。3、中联服务人员培养是失误的，总部总以为服务人员经过简单的培训就可胜任。我以前在制造公司质检部，现在很多售后服务骨干是以前生产线上出来的，先在还在依赖老的骨干，没有后备力量，目前整体服务质量下降。4、中联配件管理混乱，片区会计没有发挥应有的职能。公司在配件这一块是放弃的。我到华东后首先将精力放在售后服务，然后是租赁，现在是配件，发现中联配件储备缺少基础数据，平均配件销售价格拿不出来。蓝色行动三包额度按千分之五提取，但是各产品，例如50泵和60泵价格相差近10万，额度对有些片区不公平5、售后服务人员与客户接触最多，3、5年后对整个品区很了解，很多人自己想当小老板，自己做配件。有些出去的人发了财，动员内部人员与其联手，给外边的人做配件生意。现在很多人想回总部，在外花费大，不如在家实惠，造成人心不稳。好在中联有品牌，有上市公司形象，售后服务人员年收入3万多也不错，而且在外是给私人老板打工，在中联是给共产党打工，因此还有荣誉感和归属感。6、解决问题的方法是配件提成。南方公司就有配件提成。通用件按市场价，提成可一低一些，但中联有批量采购优惠，还是有赚；而客户则可享受服务、索赔、和中联较为严格的质量检验。自制件定价和提成可高一些，现在自制件外边也有卖，而且中联配件是最好搞的（很多人在仿制），但中联自制的质量有保证。南方公司自制件和用户主动上门不提成，是不合理的，应该放开。7、如果有配件提成，售后服务可采用承包方式，一个人承包多少台，以办事处形式核算，团体考核，把工资和费用都考虑在提成中。希望把三包费降下来，配件销售提上去。服务站长只有分配权，没有决定权，片区经理和其他上级领导加强管理，保证分配的公正。现在区域划小了，华东地区只有18个售后服务人员，人少，上面情况好了解，内部公关问题可最大限度地避免。现在最大的担心是缺少数据，如果承包体制不准，第一年发了，第二年政策一变，积极性就没有了。8、现在没有配件提成，虽然也有配件销售任务，但总体上售后服务人员对卖不卖配件无所谓。更糟的是服务站认为配件不能卖得太好，否则任务水涨船高。现在也没有主动服务。而有了配件提成，不仅提高服务人员积极性，也可提高服务人员学习热情，提高团队精神。9、现在售后服务费用参照总部的执行，费用控制太严，电话费、交通费都太低，能干的服务人员自己要贴钱。客户投诉有体系，但没监督，流于形式。8、客户反映三一服务好，其实了解中联的认为中联的服务比三一好，服务站也不承认服务比三一差。