定岗定编与职位说明书-客服部 (3).docVIP免费

浙江联通职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：客服中心主任所属单位：中国联通浙江省分公司部门：客服部所属职类职种：工作地点：浙江省杭州市职位设立日期：职位目的：承担省分公司客服中心的总体管理工作，协调与公司相关部门关系，建立客服中心内部文化，提高员工的工作积极性和主动性等工作。工作关系：直接上级：客服与呼叫中心部经理同僚：运维建设管理、营销管理、电话营销管理、呼叫中心管理直接下属：业务督导、客户服务管理主要职责：重要性应负职责衡量标准1制度拟订。根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负责制定全省客服中心的综合考评制度，确保提供整体服务水平，降低运营成本。制度合理2指导、监督、协调分公司工作。指导、监督、考核分公司严格执行综合考评制度（KPI要求），规范、优质地提供服务。指导有效3根据业务发展提出系统需求。与技术支撑部门沟通，提出客服中心系统需求，监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。业务功能完备4内部管理。根据公司相关制度，做好省客服中心内部的组织管理工作。内部管理规范5配合人力资源部做好员工职业生涯设计。配合人力资源部做好客服中心社会化用工人员的职业生涯设计，同时通过团队文化建设，有效提高员工的工作积极性，提高团队的凝聚力。员工队伍稳定任职资格合格率6与相关部门协调，提供统计数据。定期将窗口统计的数据信息汇总提供给相关部门，并根据相关部门需求，汇总投诉等信息分析，为各部门提升服务质量提供信息基础。数据准确分析合理17经营模式研究根据业务发展需要，分析客服中心的赢利模式，制定营销战略规划，促使客服中心从成本中心转变为利润中心。业务支持任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称初级适应专业企业管理专业中专(职高)√中级大学专科高级√大学本科硕士以上任职资格1）具备至少2－3年以上管理经验2）具备优秀的领导才能3）具备优秀的沟通能力，善于与内部同事以及与客户间的沟通素质要求亲和力书面表达能力逻辑思维能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训1）掌握CallCenter管理基础理论和实践知识；2)掌握客服中心的成本效益管理技能3）掌握客服中心的电话营销管理技能4）掌握管理沟通技巧及时间管理技巧在岗培训1）管理技巧培训2）新业务知识培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）2编制：（本职位说明书编写信息。）编写:陈浙批准：审核：编制日期：3