访谈纪要－总经办副主任郭竹冰.docVIP免费

深圳燃气“十一五”规划－访谈纪要深圳燃气“十一五”规划项目访谈纪要访谈人：周平、徐丽琼、杨艳萍被访谈人：郭竹冰（深圳燃气集团总经办副主任）访谈时间：2004-12-249:15-10:45AM―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――主要观点总结：1.。访谈内容：一、对项的目认识1)对十一五规划还不了解，具体文件没看见；但对领导的相关意图还是有所把握，即做大、做强、资本运作、聚焦于主营业务，放弃非相关业务。2)LNG是契机，转折点，要看企业如何理解；3)工作涉及到工作计划、管理的落实，对长期的规划，本部门参与的少，故了解不是很多二、部门简况1．人员，18个人。2002年调整部门后，卓主任和郭到位。2．职责秘书业务：文件起草、传递、收发等，卓经理领导；宣传由秘书科做。信息中心：集团信息规划，IT人员只有两、三个；30多个电脑工程师都放在二级公司；网站由两个，一个对外，一个对内。行政后勤集团管理（证照办理、管理、合同、固定资产管理）服务管理：2个业务经理，一个负责服务承诺，一个负责服务管理。投诉处理，集团对外只有一个，就设在总经办。3．工作具体内容：品牌建设与推广；指导、监督二级公司服务。三、品牌建设1、工作进展集团开始强调重视服务：集团公司对安全十分重视，现在单纯强调安全已不够，还要注重服务今年年初集团提出优质服务管理委员会。设在总经办，郭负责。现状与理想仍有很大差距：原来的季度检查只针对安全，但现在同时进行服务检查产，今年取得了一定擦成绩，但离理想状况还有一定差距，原因在于员工素质较低，解决的途径：培训。业务流程优待优化和统一：努力统一3个分公司的服务标准和业务流程，统一了电话服务中心。第1页深圳燃气“十一五”规划－访谈纪要现已逐步实现分跨区办理业务。品牌建设：2004年12月15日被深圳质量协会评为“深圳知名品牌”。申请品牌过程中，logo已注册，但品牌无法申请产品品牌品牌对外推广：由几个部门合作：对外宣传－总经办；前期对大企业和政府的宣传－发展部；后期对市民的宣传－服务公司；可以说大量的工作是由基层在做。2．存在的问题品牌形象不统一，客户认知度相当低。目前已经做过第三方测评和营销方案；营销调研发现:1，特区内只有20％的客户知道自己用的气是深圳燃气供给的；而关外则知名度非常小。宝安、龙岗分公司在与客户沟通中如何介绍总公司尚不知道，客户不知道分公司与深圳燃气的关系，以为根本不是同一家公司；CI方面的制度和标准都已经很完善，但具体的执行很困难；分公司在对外宣传时没打出深圳燃气的品牌，直接说分公司名，而品牌推广的关键时宣传的灌输，是个长期的过程。频繁的logo更换引起基层员工抵触情绪：集团在近两年也做了很多工作，但推广中，底下员工也会有抵触情绪，市民也需要调整接受心理；比如两、三年内换了3次logo，更换信封、信纸、宣传册、工作服等一系列频繁变更比较难，员工反感，推广更多的时做二级公司的思想工作。挂靠门市导致客户服务较差，影响公司形象。瓶装气自营网点不是很多，很多都是采取挂靠门市的形式发展。我们也想多建门市网点，但政府可能有自己的考虑。门市挂靠：销售门市挂深圳燃气的品牌卖深圳燃气的气，深圳燃气每个月向其收一、两千的管理费。四、薪酬与激励1．工资按级别、定岗定工资；工资＋奖金＋安全奖；奖金每月发，取集团平均值，二级公司主要看效益，考核注重经济指标。五、与其它部门合作情况与二级公司联系最多。总经办负责对其跟踪检查，有专门负责具体工作落实、反馈；与行政部、工会负责一起筹办大型活动。六、对公司优劣势的看法1．优势市民基本上承认深圳燃气安全上很好，是第一；深圳燃气在行业中的地位：全国前500强30多位，燃气行业全国第二先进的管理经验;2．劣势价格比较高，与黑气相比，无竞争优势经营成本相对于小型作坊式企业而言要高，因为需要做品牌等。第2页深圳燃气“十一五”规划－访谈纪要瓶装气对服务响应时间要求高，但深圳燃气的服务时间不如竞争对手快，主要是受服务网点布点的影响。客户满意度有待提高：瓶装气高于...