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采访记录采访日期:20002.22被采访者姓名:Mr.WangChanghui,职位:维修零件部经理公司及其地址:一汽销售公司YingChunRd.LuYuan,Changchun,130011电话/传真:0431-7651588/0431-5909761采访着姓名:高旭，许晶索引1.服务1)组织2)主要观点2.零件3)组织4)主要观点3.需要在实际访谈中验证假设1.服务1)维修业务的组织图服务站服务站情况描述数量:430个平均服务范围:半径为60-70公里的区域内业务范围:1)修理服务;2)备品；3)汽车销售(只有少数服务站经营此项业务，1/3的服务站拥有汽车销售许可证)1一汽备品服务部地区销售公司(28)服务站(403)控制和管理控制和管理*大部分服务站还为竞争对手的汽车提供服务；解放牌汽车享有优先服务与一汽的关系:一汽为服务站提供索补偿以弥补它为解放牌汽车和零件提供服务的费用，一汽不拥有服务站的股份服务站的类型和特点服务站类型百分比主要特点国营90%由当地旧的修理厂改建而来，服务质量（服务态度和技术支持）、营运利润不令人满意私营10%服务态度好（有竞争力）技术支持不令人满意建立私营服务站所遇到的障碍：私营服务站会有选择地经营更能获利的业务，如轿车维修技术水平不高地区销售公司服务站的负责人很少关注业务，他们将精力集中在如何收回销售的应收帐款上一汽的备品服务部总人数(35)职能建立新的服务站保证解决索赔和支付受理投诉技术培训监察维修站业务,与主要客户保持业务联系2)要点服务收费在保修期内:一汽承担所有在服务站的解放牌汽车维修和零件的费用。服务站先提供服务，一汽在平均4.5个月内补偿维修中心。在大多数情况下，一汽在保修期内向服务站提供的索赔补偿，是以零件的形式，而不是现金一汽创建了一系列准则来确定保修期内问题发生的责任方一汽每年更新保修条款（仅仅适用于新车型）人工费用由一汽决定，且与全国一样。备品零售价格由维修站决定过保修期以后：解放汽车的维修费和零件费可以由维修站决定，没有标准费用2注:保修期界定--一年半以内和里程50,000公里以内目前的主要服务项目是调换零件，一汽没有对使用标准工艺和设备有具体要求培训培训的预算由一汽按照整个公司的财务状况决定（一般与售出车辆和在修车辆的数量无关)，年培训计划根据培训预算制订备品服务部每年向服务站提供新产品的维修培训，每个服务站最多有2人可以参加培训原始投资一个维修中心的原始投资大约2,000,000人民币(不包括地皮和零件的库存成本)2.零件1)组织2)要点备品提供由一汽销售公司和服务站人工管理。没有使用于单位库存统计、基本客户统计等的信息系统不合理的备品库存结构3一汽的备品服务部备品中心(13)服务站(403)专卖店主要客户备品提供控制和管理在大部分的服务站和专卖店中，库存零件的类型和数量不能适应顾客的需要，主要原因是服务站和指定商店根据其财务状况，而不是市场的反馈信息人工地无根据地订购备品解放车每年的细小的改造需要新的零件，许多旧的库存造成很高的资金占用，使得服务站无法及时更新库存。备品交付的延误，平均延误时间为2.5个月一汽提供的零件比其它渠道的备品更贵原因:一汽向协作配套厂商采购大部分的零件，送回长春，然后将零件交付到服务站，这提高了零件的成本，且一汽要求在交付前支付现金影响:服务站使用的零件只有30%来自于一汽，其余的直接从制造商处购买，或用其它替代品预计解放牌的市场规模在每年40亿（1999年一汽贸易公司的销售为人民币1.5亿）3.需要在实际访谈中验证的假设一汽汽车的技术含量低，由于服务质量欠佳，备品价格没有竞争力，质量不稳定，造成一汽的服务站相比其他服务站更缺乏竞争力。过长的索赔周期(4.5个月)令一些维修中心（尤其是在发展较慢的地区）即使在保修期内也让一些最终用户来对维修进行尝付经销商不愿开展三位一体服务的主要原因是1)零件和服务业务比销售汽车更复杂2)维修中心需要大笔原始资金4