专营店环境与服务考核实施细则.docVIP免费

专营店环境及设施考核细则50分+4分评估项目评估标准评估办法得分企业标识15分正门必须装设中国移动通信的企业标志8分1、门头没有装设扣8分；2、不符合CIS手册扣5分；3、不醒目扣3分；4、破损扣1分;5、不整洁扣1分。专营店内必须装设企业标志5分1、没有装设扣5分；2、不符合CIS手册扣3分；3、不醒目扣1分；4、破损扣1分；5、不整洁扣1分。正门必须装设营业时间牌2分1、没有装设扣2分；2、不符合CIS手册扣1分；3、破损扣1分;4、不整洁扣1分。安全保障3分防火防盗措施完备，无安全隐患3分没有防火防盗设施，扣3分必须公布设施17分公布监督电话（1860）1分未公布扣1分公布服务公约1分未公布扣1分公布主要收费标准和收费方式2分未公布扣2分，未及时更新扣1分公布服务人员工号2分未公布扣2分设有意见簿（箱），接受客户监督，值班经理需当日批阅1分未设置意见簿（箱）、不能使用、或值班经理当日未批阅扣1分公布主要业务种类（新业务）2分未公布扣2分供业务使用手册和宣传资料2分1、提供10种以上（含10种）得3分；2、提供5－10种得2分；3、提供5种及以下得1分；4、未提供得0分。提供客户等候的休息区域或设施2分1、未设置2分；2、设施简陋、损坏、脏扣1分。设置废物回收设施1分1、未设废物回收设施扣1分；2、损坏不能使用扣1分提供选号服务2分1、未提供扣2分；2、书写号段用纸张、写字板脏扣1分收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机1分没有配备扣1分营业环境整体评估10分外部环境4分门前干净、美观2分门口地面非常脏扣2分；较脏扣1分。车辆停放整齐2分车辆安放不整齐扣3分内部环境6分宽敞明亮2分宽敞明亮2分；一般1分；狭小拥挤0分整洁舒适2分整洁舒适2分；一般1分；不整洁舒适0分布局合理、美观大方2分合理美观2分；一般1分；不合理美观0分加分项4分有绿化2分设有1:公用饮水装置2:卫生间2分每有一项加1分专营店服务考核细则50+2分评估项目评估标准评估办法得分1服务形象20分着装规范4分1、有1人未着标志服扣2分；2、有1人标志服不整洁扣1分。佩带工号牌3分1、有1人没有佩戴摆放扣2分；2、有1人和公布的上不相符扣1分。3、有1人不统一、反戴或摆放不端正扣1分；仪容仪表端庄4分1、有1人发型怪异、不整洁、蓬松凌乱、戴华丽头饰；女性面妆不淡雅；眼影、口红颜色不正扣2分；2、工作台（面）摆放个人用品扣1分。精神状态良好4分有1人工作状态萎靡（有打哈欠、伸懒腰、趴桌子、等行为）扣4分。站立服务（无客户办理业务时须站立服务；有客户办理业务时，客户坐下后方可坐下）5分有一人在未办理业务时没有站立扣2分扣分项（分数从服务分中扣除）发现扣2分出现一次服务禁忌扣5分有一人使用服务忌语扣5分业务能力20分主动服务10分主动服务意识6分主动了解客户需求，主动为客户提供帮助1、主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，服务过程中能够做到“接一待二招呼三”10分；2、主动招呼客户（口头问候、点头、微笑），服务热情，表情亲切自然，话音清晰，语气自然诚恳，但是在服务过程中不能做到“接一待二招呼三”8分；3、能够主动招呼客户，话音清晰，但是表情呆板4分；4、能够主动招呼客户，但是语气冷淡，表情呆板2分；5、不主动得0分。服务用语4分1、未使用基本礼貌服务用语扣2分2、使用服务忌语扣4分业务素质10分准确性5分1、问题核心内容和附加内容回答完全正确5分；2、问题核心内容回答正确，但相关内容出现1处错误4分；3、问题核心内容回答完全正确，但内容出现2处错误3分；4、问题核心内容回答完全正确，但相关内容出现3处错误2分；5、问题核心内容回答错误或内容出现3处以上错误0分。易于接受性5分从客户是否易于理解方面考核1、能准确了解客户需求，并作出针对性的回答，回答通俗易懂5分；2、回答中使用专业术语，但能根据客户情况进行适当地解释4分；3、回答中使用专业术语过多，不能根据客户情况进行适当解释2分；4、回答缺乏针对性，专业术语过多1分；5、回答无条理性，语言组织能力差，言语罗嗦0分。服务时间5分严格遵守营业时间（营业时间每天不少于10小时，中午不休息，节假日照常营业）1、中午关门或拒办业务扣5分；2、...