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HangZhouMobilePhaseII-FinalReport1适应通信行业发展和竞争形势变化，完善浙江移动杭州分公司的评价激励体系最终报告浙江移动杭州分公司中国，杭州，2003年3月HangZhouMobilePhaseII-FinalReport2目录页码A.虚拟利润中心的建立是完善杭州移动绩效管理体系的基础3B.关键绩效指标体系是衡量虚拟利润中心运作效率与效益的标尺11B.1关键绩效指标体系设计思路B.2虚拟利润中心的关键绩效指标与考核C.部门奖金分配方案的调整是对虚拟利润中心激励体系的完善23D.服务中心评价与激励体现职能部门对生产部门的支持与配合29HangZhouMobilePhaseII-FinalReport3A.虚拟利润中心的建立是完善杭州移动绩效管理体系的基础HangZhouMobilePhaseII-FinalReport4绩效管理是杭州移动经营管理的重要组成部分业务计划预算发展目标执行经营管理报告绩效管理体系•公司KPI•公司年度、季度业务计划•部门年度、季度业务计划•生产部门–收入预算–成本预算•职能部门–费用预算•公司汇总预算–资金预算–利润预算•业务计划和财务预算的执行结果•日报、周报、月报、季报、年报•部门、个人绩效考核•部门、个人激励部门非财务KPI部门财务类KPI调整方案分析评估HangZhouMobilePhaseII-FinalReport5绩效考核需要将部门业绩与个人表现有机地统一在公司的经营活动之中部门绩效考核•强调部门管理层的管理能力•强调部门内部人员的团队合作•强调部门之间的合作关系个人绩效考核•人尽其责•部门内部人员合作杭州移动运建部市场部公众客户部商务客户部县市分公司HangZhouMobilePhaseII-FinalReport6目前，杭州移动推行的虚拟利润中心管理体系可以起到增强服务意识、市场观念和部门协作的目的运建部市场部县市公司公众客户部集团客户部最终用户均质话务流量营销政策套餐产品虚拟话务收入营业收入通话话费内部客户关系内部客户关系外部客户关系引入内部市场机制，建立内部客户关系•增强针对内部客户的服务意识，加强运建部、市场部和县市分公司的之间的合作•通过“通话话费-营业收入-虚拟话务收入”这一传导机制将市场压力传递给公司的各个生产部门•通过虚拟利润中心的建立，使各部门都意识到自身为最终用户所带来的价值，以及客户反应对自身的影响HangZhouMobilePhaseII-FinalReport7虚拟利润中心的明确是贯穿整个评价激励体系的主线1公司年度目标虚拟利润中心年度目标•目标分解•收入/成本传导2虚拟利润中心分季度预算•预算分解•完成进度计划规划执行控制公司季度业绩4虚拟利润中心季度业绩•公司目标完成情况•省公司考核结果3部门季度虚拟利润报表•KPI评定•财务核算公司绩效奖励额度5•部门目标完成情况•KPI考核结果部门绩效奖励方案6部门KPI考核结果•部门奖励核算6HangZhouMobilePhaseII-FinalReport8B.关键绩效指标体系是衡量虚拟利润中心运作效率与效益的标尺HangZhouMobilePhaseII-FinalReport9B.1关键绩效指标体系设计思路HangZhouMobilePhaseII-FinalReport10虚拟利润中心关键绩效考核体系设计思路HangZhouMobilePhaseII-FinalReport11虚拟利润中心关键绩效考核体系设计思路HangZhouMobilePhaseII-FinalReport12不同虚拟利润中心的财务指标的选择体现了不同的工作重心财务指标运建片市场片营业收入•实际的营业收入运营成本•网络建设成本•日常运营维护成本利润•虚拟话务收入与实际运营成本的收支差额•实际营业收入与虚拟话务成本及日常费用之间的收支差额工作重点•运建部在工作中需要培养更强的成本意识并建立利润意识•在日常工作中加强可控成本方面的控制•作为接触第一线的市场片应该意识到收入在其工作中的重要性，收入是移动公司目前发展的战略目标之一•其他所有的工作都应该是围绕实现这一目标而展开HangZhouMobilePhaseII-FinalReport13杭州移动管理层和业务骨干人员关于KPI衡量体系的问卷调查结果显示，各部门对运营管理类指标的重视程度显著高于财务业绩业绩指标(1/3)KPI衡量体系问卷调查结果14.9613.8113.6913.499.609.44网络质量投诉处理新业务开发虚拟利润网络维护运行费用网络建设投资运建部16.2315.0812.1211.9910.638.95客户满意度新业务客户发展虚拟利润运营收入营销...