合作营业厅服务质量评分表.docVIP免费

台州移动公司合作营业厅服务质量评分表分公司（营业部）：名称：项目检查内容检查方法标准分得分扣分理由营业厅环境（36分）1、企业标识：要求正门上方必须装设中国移动通信的企业标志牌，正门口悬挂小标牌并注明营业厅名称及营业时间。企业标志/营业厅名称/营业时间每少一项扣1分3分2、内部设置：营业厅摆设结构分明，要求有营业区（要求在营业厅内核心位置，且面积占30％以上）、客户休息区（要求面积占20％以上）、终端销售区、终端维修区、（客户接待室），厅内有明显的指示牌和导示图对各功能区作简要说明每缺一项扣1分，营业区与休息区面积不够分别扣1分，扣完为止，有客户接待室的加2分5分3、便利设施：（1）供用户书写桌椅（2）供用户书写的文具和用品（3）供客户休息、等候场所（4）饮水设备（5）方便用户联系的电话（6）有时间、日历显示（7）营业班长在营业厅内处理紧急事务（8）意见簿/箱（9）便民箱（10）有服务监督电话（8008576809）（11）有投诉监督电话（1860）（12）选号屏（13）授权铜牌（14）手机销售营业执照（15）服务人员照片及工号上墙每少一项扣1分，扣完为止11分4、服务标识：（1）老、残和孕妇优先服务标识（2）大客户优先服务标识（贵宾卡标识）每少一项扣2分，扣完为止3分5、业务指示：（1）服务承诺介绍（2）服务公约介绍（3）业务种类介绍（4）业务流程介绍（5）手机功能介绍（6）收费标准介绍（7）长途区号介绍（8）网络覆盖图（9）、漫游范围每少一项扣1分，扣完为止5分6、宣传设施：（1）向用户宣传移动电话使用方法和新业务知识的影像设备（如电视机），且能够正常使用（2）手机样式展示柜（3）宣传资料架，且要求提供10种以上的宣传资料（有各种业务的宣传折页、有缴费、查费类的资料（4）海报宣传栏：栏内张贴有公司业务通告或缴费、查费类宣传资料（5）广告宣传：固定墙面上不得贴有移动业务以外的广告宣传。每少一项扣1分，但是固定墙面上贴有移动业务以外的广告宣传，扣5分。5分7、方便性设施：（1）沙发（2）茶几（3）茶杯（4）空调设施（5）绿色植物每少一项扣1分4分营业服务规章制度1、早会制度：每天提前15分钟上班，召开当班营业员会议检查记录，询问营业员，未执行者不得分5分（25分）2、业务（培训）制度：每月至少组织一次营业员业务学习抽查学习记录，未达到者不得分5分3、首问责任制：（1）实现营业前台综合业务一台清操作（2）对于投诉客户，本着谁受理谁回复的原则，及时给予答复，不得指使客户打1860或找移动公司。实地检查，违反第（1）条的，扣10分；（2）在营业厅观察投诉客户5人次，每有一起发生扣3分，扣完为止10分4、落实专人负责客户挽留工程无专人负责的不得分6分营业人员包括手机销售和维修人员（31分）1、柜台服务行为：（1）不相互串岗、脱岗、离岗（2）不会见亲友或从事其他与工作无关的事情（3）不相互聊天、交头接耳（4）对客户称呼礼貌（5）不在办理时间接听或拨打私人电话（6）服务过程面带微笑、亲切热情（7）当客户走近、及时站立并微笑迎接，在服务过程中客户走近，立即微笑示意（8）暂时离开服务区时，放置“暂停服务”告示牌（9）营业员主动为客户提供填单服务并询问介绍公司业务（10）客户入网或办理其他业务时向客户赠送客户服务手册和宣传资料（11）客户办理业务时，营业员主动推介公司最新业务并发放业务宣传资料给客户（12）主动发放缴费、查费的宣传资料及手册（13）营业台席2个以上开放在营业厅中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣1分，营业台席少于2个扣3分／人，扣完为止12分2、服务礼仪：（1）统一着公司标志服（2）统一佩戴（或摆放）工号牌（3）仪容仪表端庄（男营业员无留长发、女营业员无浓妆艳抹。实地检查，每项占1分，合格得1分，不合格扣1分3分3、服务态度：（1）营业人员精神饱满、耐心细致、热情大方（2）回答问题没有教训或责问口吻（3）对不懂的问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户（4）不与客户争辩顶撞（5）有工作差错立即向客户致谦并纠正差错（6）没有大声喧哗、聚众开玩笑（7）不与客户开玩笑、打逗或表示过分亲热，不随意打听客户除办理业...