门店管理手册.docVIP免费

重庆迷你美尔斯食品有限公司门店管理手册（样板店）文件类别：品质系统指导文件文件编号：D-02-01撰写单位：MINI-MELTS策划部版本：第1版发行日期：机密等级：□机密□一般合计页数：共页1目的规范对门店营业中的系列活动的管理，营造出一个让消费者感觉舒适的购买环境，满足消费者购买的需要，使经营达到更加完美的效果。2范围适用于门店门市作业的管理。3内容3.1整洁管理3.1.1营业前工作事项1)先巡视检查门店内外环境，如有不适之处应立即处理。2)检查各类设备是否干净。3)检查桌椅是否清洁及是否整齐。4)门前走道清理。5)各项物料准备及补充。6)各项设备检查。7)钱财准备妥当。8)行政工作检查，报表是否已填写完毕。3.1.2营业中工作事项核准审核制定1)注意服务管理。2)注意机器设备的控制。3)注意商品的数量是否足够，并应事先备妥可应付当天的数量。3.1.3整洁工作事项1)擦拭玻璃时，使用玻璃清洁布或刷子，并在弄脏时，随时擦净。2)门店地板的清洁。a)每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。b)扫把及拖把不可随意放置，应放置于指定地方。c)下雨天时，要注意门口处，若弄脏时，要随时清理，拖地时，不要将地板弄得太湿，以免有人滑倒。3)行政（办公区）的维护。a)收银机上不可堆置杂物，报表应收妥归档。b)传真机要保持开机。4)门口、走道的清理。a)门口附近应经常打扫干净。b)走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。c)店内及门口的张贴物要清理干净。d)下雨天，门口应放置伞架或提供伞套。e)门口须放置踏垫。5)垃圾桶的清理。a)垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。b)每日垃圾收取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。6)各项设备的整洁。a)各项营业设备须每日清洗整理。b)各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。c)办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去油渍剂擦拭，以免破坏设备表面材质）。3.2安全管理门店安全管理涉及门店建筑、人员、钱财、设备甚至危及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理的重点在事前预防、事中处理、事后检讨改善。3.2.1消防安全管理1)事前预防a)大门口保持畅通。b)设置足够的灭火器，依消防规定置于店内明显处，并定期检查。c)店内禁止吸烟。d)随时检查插座、插头的绝缘体是否脱落损坏。e)清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。f)全体店员都应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。g)建立紧急联络电话。h)定期组织店员进行消防训练。i)可装设火灾感应器。j)可装设逃生用具、设备，并熟悉使用方法。k)可投保火灾保险。2)状况处理a)关掉总电源开关。b)立刻打电话联络消防队。c)若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先。d)店员依平日训练，抢救金钱、财物、重要资料等。e)各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。f)抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。g)立刻将状况报告总部。3)事后检讨改善a)检查灾后门店，并做损坏评估。b)配合公安、消防单位，调查原因及责任。c)事件处理缺失检讨及灾后重整报告。3.2.2防偷盗管理1)事前预防2)状况处理3)事后检讨改善3.2.3防骗管理1)事前预防a)不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。b)收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额后，才可将钱收入收银机。c)收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别的记号及辨识假钞。d)对于各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。2)状况处理不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。3)事后检讨改善做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。3.2.4防抢管理1)事前预防2)状况处理3)事后检讨改善3.2.5防止意外伤害1)事前预防a)店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。b)受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂时停用。c)登高必须用牢固的梯子。d)玻璃柜台上不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。e)发现走道里有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌到。f)可投保意外责任险。2)状况处理a)若受伤害者为员工，视情况后送医治疗，并回报店长，严重者通知家人。b)若受伤害者为顾客，若属轻微，则先...