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市公司市场部负责人访谈要点1、市场调查不够目前我们对于市场信息的获取渠道比较单一,我们没有哪个部门真正在研究市场,对客户的真正需求和市场反映缺乏全面真实的了解。造成产品及服务不能从客户和市场的需求出发来进行设计和定价。建设滞后于市场和客户的需求,造成目前应急项目繁多。同时由于市场调查不够,在制定市场营销指标时主观性较强,集团公司、省公司、市公司层层下达营销指标,这些指标与市场脱节较大,影响到建设滞后于市场和客户的需求,造成目前应急项目繁多。2、客户细分、产品分类和服务层面不配套。现有的服务层面的划分(窗口、大客户服务、1000号)主要是按客户群来分的,而有些服务层面是按产品或者说是专业来分的。3、流程管理和职能管理在实际操作中有冲突、矛盾。如苏州分公司推行集团客户“绿色通道”服务,在流程各环节具体操作层面就面临服从流程管理负责人(客户经理)还是服从职能管理负责人(部门领导)的困惑。4、对全网的调度和协调有困难,中国电信的全程全网的优势在客户服务上没有得到体现。超出本地网范围的资源的确认和调度一定要由相应层次的部门来协调,而我们在客户界面是客户经理或者是集团客户服务部,在这个层面上向客户提供一个整体的解决方案,而不应该让客户感觉到中国电信内部这是一项工程,还需要进行“生产”,平安95511案例是一个很典型的案例。5、业绩管理不够完善,指标体系不健全,造成部分营销人员以计划指标发展任务、市场占有率为重点,对客户对我们企业效益的贡献则关心很少。6、资费定价体系不合理,没有对我们现有的产品和将推出的产品有一套完整的价格体系,这样会有很多弊端,如:自己的产品打压自己的产品、造成客户持币待购的心理。

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