专职销售工作流程手册-SalesProcess.pptVIP免费

CYD000406BJ(GB)-SalesProcess机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件2000年4月6日专职销售工作流程手册中信实业银行CYD000406BJ(GB)-SalesProcess2内容•零售银行专职销售队伍工作流程概述•确认目标客户•接触客户介绍情况•销售•售后作业流程•售后客户服务CYD000406BJ(GB)-SalesProcess3零售产品专职销售队伍进行销售的工作流程概述确认目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户服务•初选总体目标范围•按不同产品细分后再确定目标–存款产品–贷记卡–按揭–消费贷款•确定客户来源–职业分布–地点分布•接触客户–集体演示会–面谈–电话–邮件•情况介绍–中信银行介绍–零售产品介绍•收集信息–客户基本情况–收入水平–银行资产•推荐产品–了解、分析、判断客户需求,推荐相应产品•存款相关产品–提供客户就近的网点信息•贷款产品–填写申请表格及相关文件–提供要求的相关证件–信审及批准销售按各产品的操作流程执行•附加金融产品的销售（单项服务或新增功能）•存款产品由营业网点按规定流程办理•贷记卡业务转入贷记卡作业流程•按揭业务转入按揭作业流程•其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理•对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售•受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理工作责任•各零售产品部门•销售人员•销售人员•销售人员•各产品后台作业人员•销售人员CYD000406BJ(GB)-SalesProcess4确认目标客户的范围与步骤•居住地：大中城市•年龄：20-50岁•教育：良好教育(大中专以上)•职业分布：高科技行业，金融保险，国家机关，文体卫生，专业服务行业等•收入水准：稳定且属中高水平•信用：个人信用记录良好•从所有认识的人入手，要求推荐名单，如亲朋好友，同事、同学、邻居，现有银行客户等–寻求推荐时，要指出具有针对性的客户特征，如“中高收入”，“专业人士”等等–注意说话方式，使推荐人感觉到帮你很值得•筛选取得的名单–分析取得的名单及资料，筛选较具潜力的各类产品的潜在客户–准备联络或拜访•存款类产品–借记卡–储蓄•贷款类产品–贷记卡–按揭–其它个人消费贷款•分析银行现有客户/准客户资料，找出潜在的购买者•本方式不作为专职销售人员的重点包装寻找目标客户的方式已有数据在客户经常出现的场所通过个人社会关系获得推荐名单•办公场所–工厂区–办公写字楼•居住场所–高档住宅区–居民小区•公共场所–中高档购物中心–大学校园–其它可能的场所确定总体目标范围按不同产品细分目标**详情请参看下一页CYD000406BJ(GB)-SalesProcess5各产品的目标客户的具体描述产品存款类产品储蓄借记卡客户或产品相关的服务贷款产品贷记卡住房按揭因素中信网点所在的大中城市同储蓄同上不限中信网点所在的大中城市，重点在北京、上海、广州大中城市初定北京、上海、广东居住地年龄工作/收入教育程度从业行业信用记录其它20-50同上同上不限20~5025~45收入稳定，处于中高水平同上同上不限收入2000元以上中高收入水平，白领阶层大中专以上同上同上不限大中专以上大中专以上高速发展或稳定同上同上不限稳定，发展潜力较好稳定，发展潜力较好不需求同上同上不限无不良记录无不良记录CYD000406BJ(GB)-SalesProcess6接触目标客户/介绍产品的具体工作描述•通过潜在客户的工作单位或集中地点进行集中产品介绍演示•与单独的个人客户接触方式–面谈–电话交流–直接邮寄•通过中信银行业务及个人资历介绍建立客户信任–中信实业银行的整体概况介绍–中信银行零售产品介绍–个人资历介绍接触客户收集客户信息介绍与推荐产品•基本信息–地址、年龄、婚姻家庭情况，教育背景，职业，业余爱好•收入水平•银行资产信息•了解客户需求–准确、详细了解客户的真实需要–根据客户情况推断客户潜在需要•详细介绍中信银行的零售金融产品，发放产品介绍手册等材料•即时分析–对收集的信息进行初步整理–帮助客户分析各种产品的适用性•作出判断并推荐相应产品–对客户反映作出迅速而客观的判断–根据客户需要...