不正常航班旅客服务工作规范.docVIP免费

文件编号：XJ-WI-AY-05-01修订状态：A/0不正常航班旅客服务工作规范中国南方航空新疆公司安全运行工作手册1.0目的规范不正常航班旅客服务的工作流程和工作要求，确保不正常航班旅客服务工作质量。2.0适用范围适用于不正常航班旅客服务工作的控制。3.0工作流程、职责和工作要求流程职责工作要求相关文件／记录市场营销部航班管理室生产调度员接受并核对运控中心拍发的不正常航班ASC电报，并分类整理。“不正常航班电报”①市场营销部航班管理室航班控制员市场营销部售票处信息员市场营销部售票处售票员及时将航班变更、延误、取消等不正常航班ASC电报输入订座终端，并负责航班取消旅客的座位保护工作。及时将航班变更、延误、取消等不正常信息以电话、传真、电报等形式通知售票处订座服务室、货运处货运管理室、地服公司配载室、外站销售和地面服务代理部门，并记录。如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。接受并核对不正常航班信息，并通知客票销售室。打印不正常航班旅客舱单，打电话通知旅客，并回答旅客相关业务受理问题。“不正常航班电报”“不正常航班记录本”“运输调度工作日志”“不正常航班电报”“不正常航班旅客处理记录”生效日期:2003年2月25日第1页共3页开始接收信息信息传递文件编号：XJ-WI-AY-05-01修订状态：A/0不正常航班旅客服务工作规范中国南方航空新疆公司安全运行工作手册流程职责工作要求相关文件／记录受理不正常航班旅客客票的变更、签转、退票等相关业务《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》①NY市场营销部业务室协议主管因航空公司原因造成航班取消或延误4小时（含）以上，监督地面服务代理方为旅客免费提供食宿服务，航班延误2-4小时，监督地面服务代理方为旅客免费提供饮料服务。如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。“地面服务代理协议”《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》《中国民用航空旅客、行李国际运输规定》市场营销部业务室协议主管收集旅客反馈意见，汇总分析不正常航班旅客服务工作质量。《改进措施管理程序》《预防措施管理程序》生效日期:2003年2月25日第2页共3页服务提供汇总分析是否提供食宿文件编号：XJ-WI-AY-05-01修订状态：A/0不正常航班旅客服务工作规范中国南方航空新疆公司安全运行工作手册流程职责工作要求相关文件／记录NY①②①②市场营销部业务室协议管理员提出改进措施，并组织实施。将好的做法形成制度标准，并予以推广。市场营销部业务室协议管理员将相关不正常航班信息及处理结果整理归档。监督地面服务代理方按要求将有关不正常航班服务记录整理存档。“地面服务代理协议”生效日期:2003年2月25日第3页共3页结束记录存档是否改进持续改进