48顾客满意管理程序.docVIP免费

文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册1.0目的：为顾客满意管理提供程序准则。2.0适用范围：适用对公司外部顾客满意的管理。3.0管理流程、职责和工作要求：流程职责工作要求相关文件/记录质管部每年至少一次采取调查、现场测试等方法识别顾客满意因素；可识别顾客满意因素的，应注意影响顾客满意和不满意的反复的因素。质管部根据识别结果提升顾客满意因素的能力；顾客满意因素明细的内容包括：a）满意因素名称；b）满意因素权重；c）满意因素现状等。“顾客满意因素明细”公司分管副总经理组织相关部门对明细进行评审；对不明确或不正确的结论，应安排再识别或修改明细。生效日期：2003年2月25日第1页/共6页顾客满意管理流程评价顾客满意因素开始是否通过明细顾客满意因素明细评审文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册流程职责工作要求相关文件/记录NY①①质管部根据顾客满意因素识别结果制定顾客满意工作方案；顾客满意工作方案的内容包括：a）顾客工作方针/目标；b）顾客满意因素/权重；c）措施；d）责任；e）资源；f）工作安排；g）顾客满意的测量方法和安排等。“顾客满意工作方案”公司分管副总经理审批工作方案；需修改时，应安排修改。生效日期：2003年2月25日第2页/共6页顾客满意管理流程是否批准NY制定顾客满意工作方案方案审批文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册流程职责工作要求相关文件/记录质管部按文件管理程序的要求发布顾客满意工作方案。《文件管理程序》①质管部组织实施顾客满意工作方案。①质管部对实施过程和效果进行评估。NY生效日期：2003年2月25日第3页/共6页顾客满意管理流程是否改进发布工作方案组织实施效果评估文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册流程职责工作要求相关文件/记录质管部按纠正/预防措施管理程序或持续改进管理程序的规定改进。《纠正措施管理程序》《预防措施管理程序》《持续改进管理程序》质管部按方案中规定的方法进行顾客满意的测量。①质管部对测量结果进行分析和评价。①生效日期：2003年2月25日第4页/共6页顾客满意管理流程测量结果的分析/评价纠正/改进过程顾客满意测量文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册流程职责工作要求相关文件/记录质管部将分析结果形成顾客满意分析报告；报告的内容包括：a）顾客满意工作概述；b）顾客满意测量和分析结果概要；c）顾客主要的满意方面及原因；d）顾客主要的不满意方面及原因；e）对下阶段工作的建议等。将顾客满意分析报告报公司领导及各部门，并作为管理评审的输入。“顾客满意分析报告”质管部制定下一阶段顾客满意工作方案。质管部继续执行本程序。生效日期：2003年2月25日第5页/共6页顾客满意管理流程顾客满意分析报告继续下阶段顾客满意工作方案结束文件编号：XJ-WI-KF-28修订状态：A/0中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册流程职责工作要求相关文件/记录生效日期：2003年2月25日第6页/共6页顾客满意管理流程