28客舱服务监督检查工作规范.docVIP免费

中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务质量监督检查工作规范文件编号：XJ-WI-KF-21修订状态：A/01.0目的：建立监督检查程序，规范客舱服务质量监督检查工作，确保客舱服务质量得到提高。2.0适用范围：适用于客舱服务质量监督检查工作过程的控制。3.0职责：3.1客舱服务部主管服务副经理负责监控安质室各项工作的落实情况。3.2安质室3.2.1主任负责审核“___年___季度服务质量检查计划表”“客舱服务质量系统检查表”“客舱服务专项检查表”，以及监督、检查质检员工作情况。3.2.2安质室安全服务质量小组负责拟订“___年___季度服务质量检查计划表”，编制、修改“客舱服务质量系统检查表”“客舱服务专项检查表”。3.3业务室负责“客舱服务质量检查评分标准”的制定、改进及完善工作。3.4质检员负责对客舱服务质量进行跟班检查，并及时向安质室提交服务质量检查报告。4.0流程图：N生效日期：2003年2月25日第1页共5页开始制定检查标准审批拟订检查计划中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务质量监督检查工作规范文件编号：XJ-WI-KF-21修订状态：A/0YYNNY5.0工作规范：5.1制定检查标准5.1.1依据《空中服务质量标准》制定“空中服务质量监督检查评分标准”。5.1.2每年末由安质室组织客舱服务部质检员对空中服务质量检查的频次、“客舱服务质量系统检查表”中的检查项目和内容进行评价，以确定检查频次的安排、检查项目生效日期：2003年2月25日第2页共5页检查实施汇总分析资料归档结束整改跟踪验证是否存在问题存在问题中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务质量监督检查工作规范文件编号：XJ-WI-KF-21修订状态：A/0设置和内容要求是否合理;是否能客观反映服务质量的实际状况以及有关服务质量标准。客舱服务部主管服务副经理根据评价的情况决定是否需要更改检查的频次、项目和内容。5.2拟订检查计划5.2.1在每季度底制定次季度的“__年---季度客舱服务质量检查计划表”，计划编制的原则为：5.2.1.1上季度客舱服务工作中存在的薄弱环节，本季度民航总局的有关要求及本公司实际情况。5.2.1.2每月保证对客舱服务安排两次以上服务质量系统检查。5.2.1.3每月25号前应安排并完成对2-3个乘务组的服务质量系统检查。以保证全年内客舱部所有乘务组至少要接受一次服务质量系统检查。5.2.1.4每季度保证对各队、室安排一次以上专项检查，必要时，可根据质量管理需要临时增加检查次数。5.2.1.5当涉及有“业务规定”更改时，应针对新的“业务规定”安排专项检查。5.2.2“___年___季度客舱服务质量检查计划表”5.3“___年___季度客舱服务质量检查计划表”由安质室主任审核，客舱服务部主管服务副经理批准。5.4服务质量监督检查。5.4.1服务质量监督检查分：服务质量系统检查和服务质量专项。5.4.1.1质检员根据“___年___季度客舱服务质量检查计划表”的安排,依照“空中服务质量检查评分标准”，以跟班检查的方式进行服务质量全过程检查。5.4.1.2系统检查质检员在检查过程中，应按照“客舱服务质量系统检查表”的各项内容和要求进行检查，并如实将检查的情况记录在“客舱服务质量系统检查表”中。5.4.1.3服务质量专项检查由质检员根据日常质量管理需要，针对服务技能、业务技能乘务员手册、广播技能、职业道德、服务语言等具体项目通过观察、提问、现场抽查等多种方式实施检查工作，并将检查结果填入表中。5.4.1.4质检员完成检查工作后，应三个工作日内将“客舱服务质量系统检查表”生效日期：2003年2月25日第3页共5页中国南方航空新疆公司客舱服务工作手册客舱服务质量监督检查工作规范文件编号：XJ-WI-KF-21修订状态：A/0交回。5.5是否存在问题：5.5.1质检员在检查过程中如发现问题，应及时提醒工作人员纠正;必要时，向质量室提出下发“差错、事故记录单”；5.5.2对问题严重，影响面广的安质室应下发“纠正/预防措施通知单”5.6整改：5.6.1责任科室接到“纠正/预防措施通知单”后，应根据要求和完成期限采取必要的纠正措施，责任科室在采取纠正措施时应进行下述工作：5.6.1.1确定是否需要短期的补救措施5.6.1.2分析产生问题的原因5.6.1.3根据原因明确纠正措施5.6.1.4按规定的时间...